南京|江苏商业银行客户服务技巧培训|南京企业管理
2010-06-01 14:42 900次
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课程背景:
银行的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。
课程目的:
知道客户服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿
掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧
掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满
善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力
学习对像:柜门人员、前台业务主管
课程大纲
一、服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务关键因素
4、顾客服务的等级
二、看的技
1、巧—如何观察顾客
2、实战演练:察颜观色
3、目光注视
4、观察顾客的技巧
三、看的技巧—预测顾客的需求
1、顾客的五种需求
2、人类需求的特点
3、机会与需求的关系
4、实战演练:预测顾客的需求
四、听的技巧—拉近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系?
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听力游戏:传话
五、听的技巧—如何接听电话
1、接听电话的技巧
2、检验理解
3、你会听吗——听力实战演练
六、笑的技巧
1、—微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑训练:像空姐一样微笑
七、说的技巧—如何引导顾客
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练:提问比赛
4、运用“FAB”法引导顾客
八、说的技巧—顾客更在乎您怎么说
1、情景扮演
2、常用服务用语
3、用顾客喜欢的方式去说
九、动的技巧—身体语言
1、体态:无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义
十、动的技巧—如何巧用身体语言
1、如何巧用身体语言
2、私人空间
3、文化差异
4、修炼成果测试:“杀人”游戏
十一、活学活用—如何平息顾客的不满
1、平息顾客不满的六个步骤
2、案例扮演
十二、心灵鸡汤—克服顾客服务综合症
1、疗法
2、顾客服务综合症的症状
3、压力管理
4、顾客服务综合症的四种
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