南京企业内训之优质客户服务管理课程

培训对象 电力行业各下属企业各*的中层领导 课程收益 1.树立全面顾客满意的服务理念 2．掌握优质服务的标准，有效地在各个领域贯彻企业的服务精神。 课程纲要 *篇：建立客户服务的意识 1.电力企业为什么要优质服务？ 1) 企业经营环境的变化 2) 优质服务在企业价值链中的地位 3) 优质服务对垄断行业的重大意义 4) 电力行业需要为客户提供更完美的优质服务 2.建立企业全面服务的意识 1) 如何要建立全面服务意识? 2) 企业内外服务循环链 3) 服务内部——人人快乐工作 4) 服务顾客——生存与发展 5) 服务*——“亮化”经营环境 第二篇：树立优质服务理念 1. 案例：介绍香港*电力优质服务 2. 何谓优质服务？ 3. 解析*南方电网优质服务承诺 4. 思考“顾客”的服务需求 5. 服务创新与升级 6. 让优质服务给我们增加利润 第三篇：提高服务满意度 1. 什么是服务满意度？ 2. “顾客”对服务本质的认知 3. 专业的3S服务 4. “顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs 5. 针对不同类型客户的不同服务方式 6. 以客户为中心服务营销的实战技巧 7. 对“顾客”投诉的理解 8. 服务——心中有爱 第四篇：打造优质服务型团队 1. 服务型团队的建设与管理 2. 团队成员的优质服务意识的培养 3. 培养部属的服务能力 4. 员工职业化对优质服务的重要性 5. 塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪 6. 打造优质服务型工作团队 培训讲师 郭俊平 培训师介绍 清华*MBA客座教授，2002年美国领导力中心（CLS）认证《情境领导》中文培训师；美国ＰＤＰ领导特质系统认证咨询师，美国富兰克林柯维公司（FranklinCovey）认证中文培训师。郭老师从一线销售代表做起，由于业绩优秀，成为巴斯公司最年轻的销售经理之一。加盟好丽友之后，担任*销售培训经理，从所长到区域经理，下到精英业代，每年都将接受郭老师的系统培训，帮助好丽友打造出一支战无不胜的销售团队，并将销售人才培养系统固化，建立了企业销售人才制造工厂，从而为好丽友在短短的5年内销售额从3亿做到30亿立下汗马功劳。 课时 开课时间 2天