合肥企业培训之优质服务技能提升课程

培训对象 销售人员、市场开发人员 课程收益 1，导入*服务业的服务理念和正确的职业观，强调主动、积极、团结的工作态度。 2，系统学习优质服务的理念、现代服务的价值观、客户关系管理、服务体系构建、服务运营管理的5个优质服务理念篇，首先通过理念的灌输，将优质服务的理念与学员日常工作的目标和方向甚至学员个人职业生涯规划进行有机结合，让优质服务理念实实在在地溶入到学员的日常工作行为中去。 课程纲要 *章： 培养积极主动的服务意识 1 .什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单、客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。 第三章、客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、企业收集客户意见的主要方法 4. 客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第四章、认识和应对客户流失问题 1、衡量标准在客户手中 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 3．如何了解客户的期望值 第六章 客户服务人员的能力提升 1．服务代表的能力 A-- Authority Action E—Education H—Humor L-- Listen N—Needs P—Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot 第七章、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 第八章 接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 ◆ 态度－Attitude (礼仪) ◆方法－Approach（语言） ◆表现－Appearance （外观） 2、语言表达技巧 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 3、倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 第九章、处理客户的不满意 1、完美的服务弥补； 2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 3、尽*努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第十章 服务品牌 1.优质的客户服务是*的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？ ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 ◇服务品牌是防止客户流失的*屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的*疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划 培训讲师 梅卫明 培训师介绍 ★复旦*经济专业，MBA 高级培训师 国际职业培训师行业协会成员 ★先期供职于花旗银行和松下电器，在企业的客户服务领域具有相当丰富的工作经验，通过供职于美资、日资的经历并结合*企业发展情况，形成具有融贯中外的客户服务理论体系，曾在松下电器起草客户关系管理体系，进入咨询行业后，重点研究通信、银行、供电企业等*支柱产业领域 课时 开课时间 二天