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合肥企业管理之客户心理与沟通

2010-11-03 17:09  461次

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课程详情
培训对象 企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员 课程收益 通过过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求 从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢 掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例 了解客户投诉心理,平息客户抱怨,延续建立长久合作关系 课程纲要 一、有关客户心理的几个理念 什么是心理不设防 如何影响客户 客户的心理价值 客户的感性激发 学员练习—-小组讨论 二、与客户达成沟通共识 客户眼里的服务沟通 客户为什么选择你 与客户达成共识的决定性因素 客户做决策的过程 客户的期望和管理 三、在沟通过程中把握客户需求 沟通的重要性 客户的心理诉求 客户的行为类型与心理 针对不同行为类型客户的服务方法 学员练习—画像(行为类型速写) 四、把握客户心理,灵活运用沟通技术 问题的重要性 用问题影响客户心理 用问题澄清客户需求 倾听客户心声,准确把握客户需求 把握客户需求,冲击客户心理 学员练习---提问冠军赛 五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意 正确面对客户投诉 客户流失与客户投诉 正确引导投诉客户心理,传递正面信息 客户投诉处理的原则 案例分析与学员练习 六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心 客户投诉处理的技巧与心理 客户投诉平复的3F法则 客户投诉处理的步骤 案例分析与学员练习(角色扮演) 七、正确管理客户心理,分类进行沟通 了解客户,对客户进行分类沟通 了解客户,对客户进行战略沟通 了解客户,对客户进行重点沟通 了解客户心理,成功沟通的7项重点 总结 培训讲师 宋金华 培训师介绍 宋金华先生 James .Song 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问 美国SPX集团公司高级讲师 德国AUDI*区专职外聘培训师 上海竞驰企业管理咨询有限公司首席顾问 课时 开课时间 6小时
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