360°客户关系管理2011年2月26-27日

360°客户关系管理 培训时间： 2011年2月26-27日 北京 培训机构： 北京惠德培训 培训费用：3600元/人（含培训费、资料费、午餐自理） 课程背景： 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标： 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现*投入产出比了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节 了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块 参训对象：总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导 课程大纲： *篇 客户关系管理 原理篇 *单元 什么是客户关系管理  客户关系管理能为企业带来什么  客户关系管理的含义  客户关系管理的内容  客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始  谁是我们的“客户”?  如何收集客户资料  怎样判断谁是我们*价值的客户  怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护  和客户建立什么样的关系  如何让客户感觉物超所值  怎样提高客户满意度、忠诚度  如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析  如何才能让客户感觉非常满意？  如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？  如何确立*的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力  什么是客户关系管理能力？  客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 客户关系的战略  客户的增长矩阵  客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇 *单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块  销售自动化  市场营销（营销自动化）  客户服务 第三单元 客户关系管理的实施  客户关系管理实施前的评估  促进客户关系管理实施成功的因素  导致客户关系管理失败的常见原因 讲师简介： 宫同昌老师：男 40岁 北京惠德培训首席培训讲师 清华*继续教育特邀客户关系管理讲师 北京*特邀客户关系管理讲师 清华*客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 *机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华*国际工程项目管理特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 清华*MBA管理培训俱乐部常务理事 雅虎*北京推广会特邀演讲嘉宾 北京市司法局干部培训特邀讲师 教育背景： 清华*经济管理工商管理硕士 主要工作经历及业绩 现任北京惠德培训首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华*EMBA项目主管；*“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。 擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 主讲课程有： 《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等 曾服务过的企业： 金融行业：*人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 *建设银行、*农业银行浙江分行、*工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、*人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… 制物流运输业：大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司… 制造业： 三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（*）有限公司、爱普生（*）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控… 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、*移动、河北移动、河北网通、*网通、广州移动、中兴通讯… 快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳… 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 其它行业：*电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎*…