客户关系管理和维系

*篇原理篇 *单元 什么是客户关系管理  客户关系管理能为企业带来什么  客户关系管理的含义  客户关系管理的内容  客户关系管理与营销的关系 第二单元了解客户是客户关系管理的开始  谁是我们的“客户”  如何收集客户资料  怎样判断谁是我们*价值的客户  怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护  和客户建立什么样的关系  如何让客户感觉物超所值  怎样提高客户满意度、忠诚度  如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析  如何才能让客户感觉非常满意？  如何在客户满意度和服务成本之间寻 第五单元 提高企业客户关系管理能力  什么是客户关系管理能力？  客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  提升企业客户关系管理能力的措施 客户关系管理方法篇 第六单元 客户关系的建立从拜访开始  销售拜访的规则已经改变  销售员面临的*挑战是失败的风险  降低风险使销售员乐意给客户打电话  销售的*风险是销售拜访约见  发出试探气球降低销售失败的风险  敏锐应对客户的反馈信息  如果客户没有兴趣怎么办？  建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序  客户因何而好奇  调整提问范围来建立可信度和扩大关系  逐步提升提问重点来发掘需求  倾向性提问获得更多更准确的反馈信息  通过提问控制销售过程  温暖式销售拜访  找到购买决策者  销售演示中通过提问创造价值  更快达成更多交易  案例 第七单元 客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉  真确认识投诉的积极意义  分析客户投诉的原因  应对一般客户投诉的原则  处理重大客户投诉的原则  处理抱怨和投诉的技巧  案例 结束 宫同昌老师：男 40岁 北京惠德培训首席培训讲师 清华*继续教育特邀客户关系管理讲师 北京*特邀客户关系管理讲师 清华*客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 *机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 清华*国际工程项目管理特聘客户关系管理讲师 国际电子商务师联合会特聘讲师 北大纵横客户关系管理特聘讲师 清华*MBA管理培训俱乐部常务理事 雅虎*北京推广会特邀演讲嘉宾 北京市司法局干部培训特邀讲师 教育背景： 清华*经济管理工商管理硕士 主要工作经历及业绩 现任北京惠德培训首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任； 曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华*EMBA项目主管；*“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。 擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。 具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 主讲课程有： 《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等 曾服务过的企业： 金融行业：*人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 *建设银行、*农业银行浙江分行、*工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险公司、阳光保险、*人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… 制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司… 制造业： 三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（*）有限公司、爱普生（*）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控伟、… 通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、*移动、河北移动、河北网通、*网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带… 快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 … 房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 其它行业：*电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎*…