电信运营商投诉管理与危机处理

【课程对象】： 1、市场经理 2、客户服务经理 3、业务骨干 4、呼叫中心话务人员 5、售后服务人员等 【课程时间】：2天 【课程大纲】： *讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 投诉的渠道变化 投诉主体的变化 隐性的投诉主体 投诉顾客的动机 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉是一种“免费”的资源 投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置有利于增进顾客满意 投诉处置有利于提升组织形象 顾客投诉处置是一种增值活动 从营销组合的演变看顾客投诉的价值 从客户关怀看投诉的价值 从“服务表演论”看顾客投诉的价值 投诉管理的三个阶段 投诉管理的*境界 投诉管理常见的三大困境 第三讲：投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户不满的六个步骤 视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧 第四讲：投诉处理中常见的问题 1、投诉出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？ 2、当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？ 3、投诉发生后，态度与行动的比例各占多少？ 4、投诉出现后，投诉团队的负责人要不要在*时间站出来？ 5、投诉出现后，最重要的处理策略是？ 6、投诉出现后，如何对待投诉人的“情绪高涨”？ 7、如果投诉是污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？ 8、如果投诉没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？ 9、投诉处理中如何发挥第三方的作用？ 10、如何对付投诉专业户？ 11、如何与投诉人商谈赔偿金额？ 12、如果投诉人要挟你，怎么办？ 13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一？ 14、网络渠道上的投诉如何应对？ 15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略？ 16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？ 第五讲：投诉处理中的语言信息 1、有效交流与沟通的重要性 2、确保双向交流 3、专业语言表达训练 4、与客户积极交流的方法 5、及时提供反馈信息 6、自信果断的接触客户 第六讲：投诉处理中的非语言信息 1、什么是非语言信息？ 2、非语言信息包括什么？ 3、性别与文化在非语言沟通中的影响 4、提高非语言沟通的方法 5、负面的非语言行为举例 第七讲：投诉处理中的倾听技巧 1、聆听是什么？ 2、好的聆听者的特征 3、聆听出现问题的原因 4、无效的聆听 5、提高聆听技巧的方法 第八讲：几种难以应付的投诉客户 1、喋喋不休型 2、情绪易愤且主观意识型 3、带有目的且常搬法规型 4、以投诉为生型 5、表里不一型 6、得理不饶人型 7、残疾人 8、卡贩子 9、媒体工作人员 10、维权工作人士 11、对移动业务比较了解型 12、骚扰型客户 13、无理由投诉型 14、反复投诉的客户 15、有理由投诉无理由要求 16、挑刺型客户 17、利益型客户 18、固执己见型客户 19、依赖型客户 20、要挟型客户 21、越级型客户 22、消极感性客户 第九讲：投诉处理中的文稿写作 顾客投诉致歉信格式 问候顾客信格式 邀请顾客信格式 客户投诉作业流程范例 顾客投诉处理报告书 顾客投诉记录表 投诉信息报告书 投诉事件报告书 第十讲：投诉处理人的压力管理与心理调节 投诉处理人的压力管理 压力测试1：工作压力测试 压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力 压力测试3：你的心态能承受多大的压力 心理调节的技巧 心理调节的三大小秘诀 换位思考 可以立即使用的简单解压术 1. 如何使用应对手法 2. 制作压力技术表 3. 将目标替换的技法 4. 拥有属于自己的主题曲 5. 橡皮筋解压法 6. 深呼吸解压法 7. 学习自律训练法 8. 减法解压法 9. 池乃锵式的自我对话 第十一讲：案例分析及实战演练 案例一： 案例二： 案例三： 案例四： 案例五： 案例六： 案例七： 案例八： 案例九： 案例十： 案例十一： 案例十二： 案例十三： 备 注： 1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 【主讲老师】： 余欣，对外经济贸易*管理学硕士，国际职业培训师协会认证培训师，鹏远（北京）咨询公司首席服务专家。历任华夏证券高端客户维护负责人、恒信证券营销负责人、嘉实基金市场部经理、博时基金高级培训师，对投诉管理、客户服务、团队建设、电话销售、市场运营、绩效考核等具有丰富的经验与独到的见解。 *营销传播网、博锐管理在线、呼叫中心世界、*品牌网等*网站专栏作家，先后在《客户世界》、《销售与市场》、《商界》等杂志上发表过多篇在行业内有影响力的文章。先后多次受到各类大型论坛的邀请作为主讲嘉宾发表演讲。 余老师先后为包括宝马*、*移动、*邮政、*国际广播电台、三精制药、南方电力在内的80多家国内外*企业提供过客户服务以及投诉管理等方面的培训。深厚的功底、丰富的实战经验以及深入浅出的讲解深受学员的欢迎。 【主要培训课程】： 1、《投诉处理技巧能力提升》 2、《投诉应对与危机处理》 3、《电话销售能力技巧提升》 4、《电话营销和电话技巧培训》 5、《呼叫中心运营管理》 6、《客户服务与投诉管理》。 陈静，北京*法学学士，香港*工商管理(国际)硕士，鹏远（北京）咨询公司首席投诉管理专家，受邀参加过*呼叫中心及企业通信、*国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、价值*网特约撰稿人。根植于投诉管理、呼叫中心管理十二年，对于客户投诉、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对投诉管理以及呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。 【主要培训课程】： 1、《客户服务与投诉处理》 2、《投诉应对实战技巧提升》 3、《投诉应对技巧及预警体系的建立》 4、《呼叫中心电话销售技巧提升》 5、《呼叫中心现场管理与绩效提升》