《客户忠诚度计划与客户俱乐部运营》高级研修课程

《客户忠诚度计划与客户俱乐部运营》高级研修课程 课程时间：时间：2012年4月12-13日 地点：北京 时间：2012年9月20-21日 地点：北京 主办单位：LoyaltyMAX忠诚度营销研究院 ———————————————————————————————————————————————— 【课程背景】 随着企业对于客户关系的重视，“客户俱乐部”成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔 夫球会到机场随处可见*移动、*联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。俱乐部营销在各行业盛行。 如今，俱乐部营销已经广泛被房地产公司、汽车厂商、化妆品行业等的各大行业使用。可以说，“客户俱乐部” 是企业实现“客户忠诚度”乃至整个的客户关系管理战略思想中的一个具体的、操作性很强的一个载体。 然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘 照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能 有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。 企业如何规划和利用“客户俱乐部”，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。 【培训对象】 总经理、营销总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员、客户中心经理、 市场中心经理、销售经理、品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管、客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务 经理、服务运营主管、客户中心总监、呼叫中心经理、客户中心经理、电子渠道主管、信息技术总监、数据分析主管、 运营分析主管、客户分析主管 【课程目标】 本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训，您将将收获到： ** 不同行业客户俱乐部运营的*模式； ** 不同行业客户俱乐部的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）； ** 如何利用客户俱乐部来解决分级服务和客户持续运营的问题； ** 如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销； ** 如何设计客户俱乐部的核心会员利益； ** 如何进行联盟商家的拓展与运作； ** 如何进行会员的招募； ** 如何进行通过客户俱乐部实现更多的销售； ** …… 本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括： ** 某国内*的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”； ** 某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理； ** 某国内领先的零售企业如何选择和规划核心的会员服务； ** 某国内领先的汽车俱乐部运作； ** 领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营； ** 以及更多的国际企业案例剖析…… ** 总经理、营销总监、客户总监、销售总监 ** 客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员 ** 客户中心经理、市场中心经理、销售经理 ** 品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管 ** 客户俱乐部经理、高级客户经理 ** 客户服务经理、服务运营主管 ** 客户中心总监、呼叫中心经理 ** 客户中心经理、电子渠道主管 ** 信息技术总监、数据分析主管 ** 运营分析主管、客户分析主管 从航空常旅客俱乐部说起 ** 从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题 ** 案例分析：维珍航空的常旅客计划 ** 为什么企业视俱乐部为鸡肋？ ** 企业客户俱乐部运营的问题 ** 客户俱乐部运营出问题的分析 先想好，企业为什么要建“客户俱乐部”？ ** 数据库营销在各行业的应用 ** 应用数据库营销建立客户忠诚 ** 应用数据库营销创造客户价值 ** 客户俱乐部与数据库营销 ** 案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销 客户俱乐部在国内外发展带来的启发 ** 理解客户管理的阶梯 ** 客户俱乐部启源与发展 ** 客户俱乐部的类型与特征 ** 案例分析：宝马汽车俱乐部 ** 案例分析：英国航空 ** 案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作 不同企业如何确定“客户俱乐部”的运营目标与运营模式？ ** 客户俱乐部运营的商业环境 ** 客户俱乐部运营的典型模式 ** 客户俱乐部运营定位选择 ** 如何确定核心会员？ ** 企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？ ** 案例分析：某*地产公司客户俱乐部 ** 案例分析：某领先证券公司VIP客户俱乐部 如何让会员积极参与起来？ ** 如何定出对会员有吸引力的会员利益？ ** 客户关系导向的产品与服务设计 ** 如何设计和改进客户沟通（呼叫中心、网上互动、会刊等）？ ** 如何设计有效的客户积分奖励计划 ** 如何设计和策划俱乐部活动？ ** 案例分析：某*高尔夫俱乐部如何进行服务设计 ** 案例分析：某大型高端商场VIP客户俱乐部 价值营销——俱乐部运营绩效评估 ** 客户俱乐部运营绩效评估方法 ** 如何从客户忠诚获利 ** 提升俱乐部营销绩效的方法 ** 案例分析：某地产公司如何利用客户俱乐部进行营销 ** 案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利 【讲师介绍】 曾智辉先生早年毕业于厦门*经济，获经济学学士。之后，赴澳大利亚麦考利*、 澳大利亚市场营销（AMI）进修工商管理课程与市场营销课程。 曾先生曾任职于AIG美国国际集团、*惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内* 公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和 电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的**专家。同时，他还是： * “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国 家的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys 俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中石油— 首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、*惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安 “君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文 章，推动*企业“忠诚度营销”的正规化与提升。 *最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了*电话营销与数据库 营销水平的提升。他在*推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多*企业销售模式从传统的 分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了*惠普客户互动中心，该*从创 立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话 营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万 字的著作《电话营销管理》，这是*系统讲述电话营销管理的*本书。 *最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著 作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了*各行业客服中心客户服务水平和 管理水平的提升。这些行业企业包括：*移动10086，*电信10000，*联通10010及银行、保 险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。 *企业“客户战略”的倡导者。在国内*房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领 导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任 “*城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领*主流房地 产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推 动*各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。