地产企业客户管理与“客户会”运营

前言 从90年代末开始，万科、华润等品牌地产企业率先发起的“客户会”模式，已然成为地产企业在服务和营销中的一项“标配”。“客户会”归根结底是一项“客户忠诚度计划”，是地产商服务品牌和增值服务的重要载体。 传统做法上，地产企业“客户会”靠的的是积分和会员权益吸引客户加入。而如今，微信、微博、O2O等新媒体逐步在改变客户行为，会员忠诚度管理也进入了Loyalty 3.0的时代。无论是1.0、2.0还是3.0，会员计划与积分计划看起来简单，实际上运营好却是一件非常不容易的事情。特别对于地产行业，“客户会”的运作需要在企业整体客户战略的构架下来规划与运营，同时，开发商与物业公司在服务与“客户会”运作上如何配合？如何在新型的“开发后服务”（社区运营）中各扮演什么样的角色？花样年的“彩生活”、万科的“住这儿”、首创置业的“惠生活”是否代表了未来的地产企业客户管理的趋势？…本次研修课结合移动互联趋势，对地产“客户会”的运营进行深入剖析。 课程目标 通过该课程的学习，您将收获到：  地产企业客户管理战略剖析  地产企业实现客户为导向的策略路径  “客户会”在营销、服务与社区运营服务中各扮演的角色  “客户会”会员计划与积分计划运作成功的关键点  如何设计“客户会”的核心会员权益  如何设计出有效的“积分计划”  如何进行联盟商户的开拓与管理  移动互联趋势下的会员管理和积分管理应用  新媒体（微信、O2O等）对地产企业经营带来的改变是什么？  社区O2O、社区运营的实践经验 本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括  某*地产公司的客户战略  某*领先地产公司的客户体验管理  领先地产公司“客户会”失败案例  某*的地产公司如何玩转“客户会”  某地产公司如何进行客户分级  某*地产公司如何通过玩转“积分”  某地产公司如何利用新媒体进行社区服务与营销  …… 培训对象 地产及相关行业企业的总经理、市场总监、客户总监、销售总监、“客户会”经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等 课程内容 主讲：曾智辉先生 地产企业为什么要实施客户战略？ 1. 地产企业客户服务的痛苦根源剖析 2. 地产企业客户战略中的四大要素：产品、服务、体系与平台 3. 为什么说“客户体验管理”与“客户会”是地产企业客户管理的双翼？ 4. 龙湖、万科等领先地产企业的客户战略剖析 客户忠诚度管理及地产“客户会”的发展趋势 1. Loyalty 1.0：玩转积分 2. Loyalty 2.0：数据库营销 3. Loyalty 3.0：大数据、社交媒体与游戏化 4. 为什么传统的“客户会”运作大都沦为鸡肋？ 5. Loyalty 3.0趋势下的地产企业“客户会”的定位与发展趋势 6. 案例分析：国际企业如何玩转loyalty 3.0 地产“客户会”成败运营的六大核心问题 1. 如何确定你的目标会员与有效地进行会员分级 2. 如何设计出有吸引力的会员权益与积分计划 a) 如何定出对会员有吸引力的会员权益？ b) 如何设计有效的积分奖励和回报计划 c) 服务联盟：扩大你的影响力和吸引力 3. 如何建立会员俱乐部与会员的沟通模式 a) 呼叫中心、网站、微信、APP的运用 4. 会员生命周期管理策略 5. 地产客服体系与客户会管理组织架构应该如何设置 6. 如何衡量地产客户会的投入与产出 移动互联趋势下地产企业的客户管理趋势 1. 移动互联、社交媒体与新技术如何改变企业的经营模式 2. 移动互联趋势下地产企业的客户管理挑战与机遇 3. 地产企业微信客户管理实践 4. 地产企业社区服务O2O实践与挑战 曾智辉先生 **的客户管理与忠诚度营销管理专家 曾智辉先生担任精诚所至营销咨询有限公司总经。LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）*区首席专家、《客户世界》总策划。清华*领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“*客户关怀*管理人”、“*呼叫中心十年个人成就奖”获得者。 曾智辉先生早年毕业于厦门*经济，获经济学学士。之后，赴澳大利亚麦考利*、澳大利亚市场营销（AMI）进修工商管理课程与市场营销课程。 曾先生曾任职于AIG美国国际集团、*惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内*公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的**专家。同时，他还是：  * “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等*的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中石油—首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、*惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动*企业“忠诚度营销”的正规化与提升。  *最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了*电话营销与数据库营销水平的提升。他在*推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多*企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了*惠普客户互动中心，该*从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是*系统讲述电话营销管理的*本书。  *最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了*各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：*移动10086，*电信10000，*联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。  *企业“客户战略”的倡导者。在国内*房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“*城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领*主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动*各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。