商业服务质量管理师培训班

我国国内流通业发展迅猛，竞争日益加剧。服务质量作为企业的生命线，毋容置疑已成为企业发展的核心竞争力。据调查，从事服务质量管理人员约有50万人以上。而目前在我国的流通企业中，服务质量管理工作呈现两种局面：有的企业仍由总办、运营部、营销部等*兼管，有的企业设立了服务办、商管办、现场管理部、前勤部等专门的服务质量管理*。但他们的职能和工作内容都主要限定在员工的日常管理、平常的监督检查、处理顾客投诉等常规工作上，还处于传统的被动式管理状态，扮演着救火队的角色。 如今，流通业中的服务质量管理人才作为企业发展中一个稳定的管理群体，具备专业素养和具有优质服务管理能力的服务质量管理人员更是倍受青睐，已成为企业追逐的新热点。然而，目前国内从事服务质量管理工作的从业人员总体素质不尽人意。除少部分人员受过一些培训外，大部分没有受过正规培训和系统训练，缺乏先进的理论指导，管理能力有限。因此，对目前的商业服务质量管理人员进行职业培训，以提高他们职业能力和专业素养，是迫在眉睫。 1、培训对象 从事或准备从事商业企业经营管理、服务质量管理的从业人员（包括但不限于董事长、总经理、副总、总监、*经理；商管办、服务办、前勤部、客服部、现场管理部、总办、运营部等部长、经理、主任、主管、班组长从业人员）；凡获得商业服务质量管理师认证证书的人员，即被列入到商业服务质量管理师人才库。 商业服务质量管理师由*商业联合会、*"653工程"专业技术人才更新办公室认证,所涉及行业有:服务外包、科技研发、创意动漫、现代物流、金融服务、现代商贸领域等,前景广阔. 2、认证级别及课程: （1） 助理商业服务质量管理师: 《商业服务质量管理知识与概论》 《商业服务质量管理实务与技能》---现场服务管理(8课时) 《商业服务质量管理实务与技能》---现场督导与绩效考核(8课时) 《商业服务质量管理实务与技能》---自我管理与职业规划(4课时) 《自测题》(4课时) 《流通企业法律法规》(电子版) （2）商业服务质量管理师: 《商业服务质量管理知识与概论》 《商业服务质量管理实务与技能》---服务质量控制(16课时) 《商业服务质量管理实务与技能》---顾客满意(12课时) 《自测题》(4课时) 《流通企业法律法规》(电子版) （3）高级商业服务质量管理师: 《商业服务质量管理战略与管理》 《商业服务质量管理实务与技能》---服务质量控制(12课时) 《商业服务质量管理实务与技能》---顾客满意(8课时) 《商业服务质量管理实务与技能》---营销与服务管理(8课时) 《自测题》(4课时) 《流通企业法律法规》(电子版) 3、授课模式: 商业服务质量管理师培训=基础课程+实战公开课拓展训练 4、课时要求： （1）助理商业服务质量管理师：36课时 （2）商业服务质量管理师：60课时 （3）高级商业服务质量管理师：96课时 培训时间为6天，其中法规自学1天，企业自测1天，集中面授4天。 5、考试方式： *统一考试 6、.考试时间： 每年四次，时间分别安排在三月、六月、九月和十二月。具体考试时间另行通知。 7、证书发放 学员按照规定题型完成统一考试试卷，由专家评定成绩，各科考试成绩合格者，由*商业联合会颁发相对应的《商业服务质量管理师资质证书》；本证书可在*同行业通用，作为应聘上岗的资质证明。 8、职业发展支持系统 a、*商业服务质量管理师学员将被列入*商业服务质量管理专业人才库并经审核后成为服务质量管理师俱乐部成员。 b、行业内推荐人才的猎头服务。 c、优秀学员可继续申请培训讲师，并有机会成为行业服务质量管理的专家或特邀研究员。 d、解答学员在服务质量管理的问题困惑，为学员企业提供服务质量管理诊断与测评； e、优先参加*服务质量管理年度优秀单位与人物评选活动。