**杨发坤博士培训：服务业员工必备五种能力培养

谁赢得顾客，谁就赢得财富；谁拥有优秀的员工，谁就会拥有无限的顾客。面对顾客的是一线的员工，企业形象的塑造很大程度源员工的行为。21世纪的服务业已成为*重点经济基础，需要有素养的、有文化的员工，如何打造全新的服务行业人员？如何改造服务行业员工的心智模式？复旦*管理学博士杨发坤将从“学习力、思考力、亲和力、沟通力、创新力”五个方面，富有激情的讲述现代服务工作人员的五力素养。 一、学习力(Learning Capacity) 学习力是指一个人或一个企业、一个组织学习的动力、毅力和能力的综合体现。学习力是把知识资源转化为知识资本的能力学习力的本质是竞争力。学习力是企业竞争最终的决定力。 美国的微软、日本的松下是这样，我国山东的莱钢、青岛的海尔，其成功奥秘在于： 一是能以最快速度，最短时间学到新知识，获得新信息； 二是组织的员工尤其是领导层能不断提高学习能力； 三是加强"组织学习"，形成具有特色的组织文化，集思广益，获得*成效； 四是以最快速度、最短时间把学习到的新知识、新信息用于企业变革与创新，*限度地适应市场和客户的需要。 二、思考力 成功学大师拿破仑•希尔认为：思考力是主宰成功的最重要因素之一。服务工作者怎样在潜移默化中提升思考能力和思维习惯？ 有思考力才有影响力。角度决定深度，思路决定出路。领导者思考的势能不但可以转化为企业发展的动能，而且可以形成影响或者推动市场的动能。因此，有思考力才有领导力。否则，只是机械式的管理，离领导相差甚远。 三、亲和力 亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生*化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。 亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。 四、沟通力 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。 有效沟通的意义可以总结为以下几点： （1）满足人们彼此交流的需要； （2）使人们达成共识、更多的合作； （3）降低工作的代理成本，提高办事效率； （4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条； （5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。 有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。 有效沟通的意义可以总结为以下几点： （1）满足人们彼此交流的需要； （2）使人们达成共识、更多的合作； （3）降低工作的代理成本，提高办事效率； （4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条； （5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。 五、创新力 福特公司前总裁享利•福特深有体会地说：“不创新，就灭亡。” “创新之父”熊彼得认为：创新就是“建立一种新的生产函数”，即把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。 管理大师彼得•德鲁克则指出：“创新的行动就是赋予资源以创造财富的新能力。 事实上，创新创造出新资源…… 凡是能改变已有资源的财富创新潜力的行为，就是创新。”因此，企业创新能力就是企业在市场中将企业要素资源进行有效的内在变革，从而提高其内在素质、驱动企业获得更多的与其它竞争企业的差异性的能力，这种差异性最终表现为企业在市场上所能获得的竞争优势。企业创新能力的提升是企业竞争力提高的标志。创新能力的高低，直接关系到一个企业竞争力的强弱。创新能力强的企业，其竞争力也强，反之亦然。