**杨发坤博士:服务行业的客户关系管理

哈佛商业评论(Harvard Business Review) 认为：一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 Xerox Research 说过：2/3的客户离开其供货商是因为客户关怀不够。Yankee Group 通过实践证明：93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，*限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 阶段一、识别你的客户 • 将更多的客户名输入到数据库中。 • 采集客户的有关信息。 • 验证并更新客户信息，删除过时信息。 阶段二、对客户进行差异分析 • 识别企业的“金牌”客户。 • 哪些客户导致了企业成本的发生？ • 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 • 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。 • 去年*的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 • 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其它地方订购很多种产品？ • 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 阶段三、与客户保持良性接触 • 给自己的客户联系*打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 • 给竞争对手的客户联系*打电话，比较服务水平的不同。 • 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 • 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 • 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 • 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 • 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 • 改善对客户抱怨的处理。 阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求 • 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 • 使发给客户邮件更加个性化。 • 替客户填写各种表格。 • 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 • 找出客户真正需要的是什么。 • 征求名列位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 • 争取企业高层对客户关系管理工作的参与