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北京客户投诉应对技巧_客户关系管理技巧

2010-04-25 22:38  471次

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宫同昌,北京客户投诉应对技巧,客户关系管理技能培训 培训背景: 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解*相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。 本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理;一线服务人员、销售人员;其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员,旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。 培训内容: *章 正确看待投诉 1.1 企业永远无法根绝客户投诉 1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害* 1.3 客户投诉的原因:企业、顾客、社会 1.4 投诉者的六种心态 第二章 投诉应对的法律依据 2.1 关于精神损害赔偿的相关规定 2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定 2.3 关于敲诈勒索的问题 2.4 法律顾问在投诉处理中的角色 第三章 常见投诉场景应对技巧 3.1客户投诉过程中的四个心理效应 3.2一般投诉的处理原则 3.3重大投诉的识别和处理原则 3.4各种投诉场景的应对: 3.4.1面对情绪激动的投诉者 3.4.2天价索赔 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大骂 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出尔反尔 3.4.7要求公开登报道歉 3.4.8群体性投诉 3.5与消协合作 第四章 传媒管理与危机公关 4.1传媒特点与危机公关现状 4.2传媒资讯监测 4.3企业的新闻发布管理 4.4与传媒沟通的技巧 4.5建立危机预警机制 4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段 第五章 案例与互动 结束 培训机构简介 北京同昌惠德科技有限公司是一家致力于为企业提供咨询、培训及信息化解决方案的综合性服务公司,多年来积累了丰富的行业经验和成功案例,树立了很好的业界口碑。公司擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业信息化等领域的培训和咨询,是国内最早开展CRM咨询、认证培训业务的机构之一,国际电子商务师联合会北京管理中心*单位。 公司下辖三个*,分别为惠德培训、惠德咨询部、惠德科技部。 惠德培训是公司的核心*,以清华*为依托,整合社会上的优秀师资,为企业及个人提供多种管理知识类、操作技能类实用性课程。可以根据企业实际需求提供定制化的课程内容,同时也提供多门企业通用的知识类、技能类课程,例如项目管理、团队领导、沟通技巧、服务技能等。为个人客户提供多种职业认证培训课程,包括:客户关系管理师、国际电子商务师、电子物流师、高级财务管理师等。拥有庞大的师资库,有自己专门的课程开发团队,能够敏锐把握管理发展趋势,为企业发展、个人成长提供前瞻性的课程。惠德培训是国内少数几个最早推出客户关系管理、电子物流课程的机构之一。 惠德咨询部主要企业提供客户关系管理、客户服务领域的管理诊断、整体解决方案。目前该*拥有经验丰富的咨询团队,在房地产、汽车、机械等行业有着众多的成功经验。 惠德科技部主要为企业提供办公自动化(OA)、供应链管理(SCM)、客户关系管理领域(CRM)领域的信息化解决方案。公司目前与微软、福瑞洁、SAP等软件巨头建立了密切的业务合作关系,可为企业信息化提供先进、可靠的解决方案。 培训讲师简介 宫同昌 先生 男,38岁,毕业于清华*经济管理,工商管理硕士,现为北京惠德培训首席讲师,北京同昌惠德科技有限公司副总经理,国际电子商务师联合会北京管理中心主任,清华*MBA管理培训俱乐部常务理事,清华*客服经理高级研修班特聘讲师,国际电子商务师联合会特聘讲师,山东光华燕园管理研究中心特聘讲师,*物流师认证培训授权机构特聘讲师,‘雅虎*’北京推广会特邀演讲嘉宾。 工作阅历: 北京惠德培训首席讲师,北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任; 曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华*EMBA项目主管;*“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。 具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。 授课特点:知识渊博,上下五千年,纵横九万里,涉猎广泛,但又杂而不乱,融会贯通。擅长启发引导,由表及里,层层剥析,揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心,对学员的问题能一语中的,令人茅塞顿开。 擅长讲授的课程: 《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》 曾服务过的企业: 广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生(*)有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、*机械工业联合会、河北移动、*网通、*建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
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