客户服务与投诉处理实战（1天内训）

客户服务与投诉处理实战（1天内训） 一、课程特点与收益 本课程从*制造型企业实务的角度，并结合国内外*企业大量投诉案例进行设计开发，通过本课程的学习学员能够： 1. 理解质量投诉处理的重要性 2. 全面提升企业质量管理人员及客户服务人员的客诉处理水平 3. 学习系统的分析和解决实际质量问题的方法 4. 增强其准确诊断质量问题的分析能力 二、课程大纲 *章：客户服务意识 5. 客户服务认识 6. 服务的关键因素 7. 服务质量 8. 顾客满意度 第二章：服务人员的基本技能提高 1. 沟通能力 2. 提问技巧 3. 聆听层次 4. 职业形象 5. 服务礼仪 第三章：客户投诉分析与处理技巧 1. 客户投诉概述 2. 客户真正的抱怨 3. 客户真正的需求 4. 客诉处理原则 5. 客户投诉处理误区 6. 投诉应对技巧 7. 投诉的结案技巧 8. 处理严重影响投诉的技巧 第四章：如何减少客户投诉 1. 提高企业内部的质量意识 2. 4M1E改进法 3. 检验控制 4. 产品策略 5. 战略联盟 6. 8D方法 第五章：服务人员的几项高级修炼 7. 观察客户技巧 8. 了解真正的需求 9. 倾听的层次和境界 10. 面部语言 11. 措辞技巧 12. 身体语言 三、培训对象： 客户服务人员、销售人员、供应商质量管理人员、进料检验人员、品管人员、各级管理人员等