VIP客户维系挽留服务能力提升

V IP客户维系挽留服务能力提升 【VIP客服经理六问】  对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？  客服经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？  您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？  客服经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？  您的客服经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？  如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？  您目前是否想改善在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？ 如果以上的问题，也是您所关心的问题，赶快拿起电话报名吧：020－22385697 【课程收益】  帮助客服务经理掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”。  帮助客服经理掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”。  帮助客服经理掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”。  总体上做到：降低留失率、提高保有量和客户满意度。 【课程对象】 VIP客服经理、VIP客服主管 【课程形式】 案例分享、实务分析、互动讨论、项目模拟、培训游戏 【课程投资】 2777元/人，其中包含培训费、茶点、教材、场地费、午餐费。 【报名优惠】 报名顺序（以收到报名回执的时间排序）优惠： 第1－5名： 讲师将其课前调研时的疑难问题融入课程进行重点讲解，更具有针对性 第6－10名： 课后提供1次电话辅导会议（0.5小时）解决课后应用中的问题，巩固课程效果 【课程时间排】 6月26、27日，共2天。 【课程地点】 广州市广州大道北193号 新达城广场南塔7楼 B会议室（暂定，课前一星期确认通知） 【课程大纲】 *部分 客户维系与挽留概论 维系挽留四成语：防患未然、防微杜渐、亡羊补牢、病入膏肓  客户生命周期管理  成熟期的维挽策略  衰退期的维挽策略  离网期的维挽策略  客户关系管理  不同级别客户的接触频率  不同级别客户的接触方式  不同级别客户的接触内容  客户为什么离开  客户满意与离网率  客户期望值  不满客户心理分析  情感需求  理性需求  把握维系挽留时机  离网预警  降级预 第二部分 取得客户信任的五个要素 案例阅读和研讨：如何取得客户信任？  被客户所接受  “赞美”是沟通中的润滑剂  “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂  积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人  了解客户性格以适应客户沟通风格  寻找共同点以快速拉近距离  谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣  真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？ 案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？ 以客户为导向  *时间解决客户的问题  关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务  重视客户服务，服务是销售的前提  案例分析 这个抱怨的客户，为什么很快道歉？  体现专业能力  熟悉自己的产品  熟悉竞争对手  为客户解决问题  信守诺言  承诺的事情一定要做到！  不做过多承诺，管理客户期望值  诚实正直  实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点  客观评价竞争对手  建立关系的策略和流程  *通电话的重点及切入点  第二通电话的重点及切入点  第三通电话的重点及切入点  各种可能适合切入点的话题分析 第三单元 客户维系挽留四步法（核心内容） 案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？  *步：建立关系  开场白的技巧  管理客户情绪  第二步：倾听需求  倾听技巧  提问技巧  提供建议  解决抱怨的关键要素  ＦＡＢＣ技巧的应用  避免激怒客户的措辞  获得承诺结束电话的技巧  跟进执行  跟进频率  确保满意度 第四单元 获取客户信息的技巧  信息的敏感性分析及排序  年龄  职业  收入  兴趣/爱好  房产/汽车  家庭  …  更易获得信息的倾听和提问关键技巧  强调好处的技巧  倾听关键词并纵深提问  提问的逻辑性 第五单元 客户挽留的技巧 案例场景分析： 客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？ 客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？ 客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？ 客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？  客户转网时的挽留说服技巧  同理心的应用技巧  深入挖掘客户转网原因及需求的技巧  运用四种竞争策略针对性解决的技巧  强化优势  克服不足  中和对手优势  显现对手弱点  要求客户继续使用的承诺技巧  案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？  满足客户心理需求的技巧  客户转网时的心理需求分析  被重视  被理解  被尊重  被倾听  满足客户的心理需求 第六单元 主动营销，增加客户黏性  发现和挖掘需求的技巧  分析客户资料寻找销售切入点的技巧  案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？  在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧  挖掘机会使之转变成需求的技巧  推荐的EFABC技巧  把握合适的产品介绍时机  EFABC法则的应用  保留一个产品的卖点以备用  利用询问确认客户的意见  产品介绍的常见误区  主动营销中要求承诺的技巧  时机的把握  要求承诺的方法和技巧应用  处理客户拖延的技巧  案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？  处理客户顾虑的技巧  案例分析：当客户说费用高的时候，这个客户经理用到了什么方法来说服客户？ 案例分析：套餐迁移的主动营销技巧 案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧 案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧 第七单元 关键场景及案例分析  入网初次关怀  节假日关怀  俱乐部介绍  欠费提醒  预警主动挽留（呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警）  投诉抱怨处理（因话费、支援、服务等）  被动客户挽留（因离开本地、网络信号、服务支援等）  主动营销  到期续约 【授课导师】 张烜搏 广州朴石咨询有限公司创始合伙人 一直致力于销售和服务领域的研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients Now! 客户开发系统*目前*授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。 同时还是美国科特勒营销集团高级咨询顾问，国内多家咨询机构顾问，曾荣获2007年度*销售管理专家称号。 是国内电话营销领域的专家，大客户销售领域的专业训练师，自2003年公司创立，开始研呼叫中心、集团客户、营业厅的服务营销业绩提升工作。 同时还是电话服务营销方面的专家、著有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》、《T12电话销售技巧》等书籍音像制品。 【服务客户】 广东电信、广州电信、贵州电信、浙江电信、湖州电信、深圳电信、茂名电信、佛山电信、顺德电信、惠州电信、江门电信、北方电信、吉林电信、湖南电信、安徽电信、江苏电信、南京电信、江宁电信、无锡电信、上海电信、云南电信、昆明电信、重庆电信、福建电信、厦门电信、福州电信、四川电信、内江电信绵阳电信、陕西电信、咸阳电信、海南电信、江西电信等等 广东移动、江门移动、南京移动、湖州移动、镇江移动、徐州移动、湛江移动、 湖南移动、湖北移动、中山移动、山西移动、温州移动、深圳移动、苏州移动、辽宁移动、甘肃移动、北京移动、东莞移动、云浮移动、宁夏移动、北海移动、金华移动、肇庆移动、连云港移动、石家庄移动、内蒙古移动 新疆移动等 福州联通、河南联通、重庆联通、广州联通、浙江联通、江苏联通、贵州联通、吉林联通、辽宁联通、上海联通、湖北联通、安庆联通、泉州联通、宜昌联通、韶关联联通、佛山联通、天津联通、山西联通、陕西联通、江西联通、黑龙江联通等等