ITIL V3 foundation培训认证

【课程概述】 ITIL®（是Information Technology Infrastructure Library的缩写， IT基础架构库），英国商务部所有，是全球IT服务管理的*实践，现在已在世界范围内得到了认可，促进了全球IT服务管理的规范化和标准化，提高了IT服务和管理的效率，为组织带来了利益。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT*营运效率25-300%。ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。 ITIL® V3于2007年5月31日*，将生命周期原理贯穿于实践，确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示IT服务的价值。 ITIL® V3 基础资格集*察学员对ITIL基本知识和对主要概念、专用术语和关键流程的综合理解。 【目标听众】 企业CIO，各级IT 经理，项目经理，资深IT 人员，相关软件开发人员。 【课程目标】 准确理解IT 服务、服务生命周期等概念；了解ITIL® V3 体系结构；帮助了解ITIL® V2 与ITIL® V3 之间的关系；通过模拟考试，帮助学员*程度的掌握考试难度及方法技巧，顺利通过考试。 五、课程内容： 【课程内容】 ITIL v3概览 ITIL V3 体系结构 ITIL v3与v2的不同之处 ITIL V3 关键原理、模型及概念 服务与服务管理 IT管理与IT治理 PDCA质量环 流程（Process）、职能（Founction）与角色（Role） 流程经理与服务经理 服务商与供应商 RACI模型 服务战略(Service Strategy) – 主要概念： • 效用（Utility）和保障（Warranty） • 价值创造（Value creation） • 资源与能力（Resource & Capabilities ） • 服务组合（Service Portfolio） • 服务交付模式选项（Service Delivery Option） – 管理流程： • 需求管理（Demand Management） • 服务组合管理（Service portfolio Management） • 财务管理 （Financial Management） 服务设计(Service Design) – 主要概念： • 服务管理4P • 服务管理5个方面 • 服务设计包（Service Design Package） – 管理流程： • 服务目录管理（Service Catalog Management） • 服务级别管理（Service Level Management） • 可用性管理 （Availability Management） • 连续性管理 （IT Service Continuity Management） • 容量管理 （Capacity Management） • 信息安全管理（Information Security Management） • 供应商管理（Supplier Management） 服务转化(Service Transition) – 主要概念： • V字模型 • 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS） • 最终介质库（Definitive Media Library） • 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom） • 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System） – 管理流程： • 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management） • 变更管理（Change Management） • 发布与部署管理（Release and Deployment Management） 服务运营(Service operation) – 职能组： • 服务台（Service Desk） • 运营管理（Operation Management） • 应用管理（Application Management） • 技术管理（Technical Management） – 管理流程： • 事况管理（Event management） • 事件管理（Incident management） • 问题管理（Problem management） • 服务请求（Request Fulfillment） • 访问管理（Access management） 服务持续改进(Continual Service Improvement) • 服务程序改进模型 • 技术测量、流程测量、服务测量 • 服务改进的7个步骤 技术架构 (Technology And Architecture) 服务设计工具（Service Design Tools） 服务管理工具（Service Management Tools） 事况监测工具（Event Management Tools） 配置管理工具（Configuration Management System） 【考试信息】 考生资质：无 考试形式：共40道单项选择题，其中26道正确通过考试。 考试时间：60 分钟 考试内容权重： 理解服务质量管理的定义与原则 15% 掌握ISO/IEC 20000 在IT服务管理中的位置 20% IT 服务管理质量规范 35% IT 服务管理实践规范 30%