2011年1月15日北京ITIL认证精讲开课

【培训时间】：2011年1月15、16日 1、课程概述 ITIL®（是Information Technology Infrastructure Library的缩写， IT基础架构库），英国商务部所有，是全球IT服务管理的*实践，现在已在世界范围内得到了认可，促进了全球IT服务管理的规范化和标准化，提高了IT服务和管理的效率，为组织带来了利益。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT*营运效率25-300%。ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。 ITIL® V3于2007年5月31日*，将生命周期原理贯穿于实践，确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示IT服务的价值。 ITIL® V3 基础资格集*察学员对ITIL基本知识和对主要概念、专用术语和关键流程的综合理解。 2、目标听众 企业CIO，各级IT 经理，项目经理，资深IT 人员，相关软件开发人员 3、课程目标 准确理解IT 服务、服务生命周期等概念；了解ITIL® V3 体系结构；帮助了解ITIL® V2 与ITIL® V3 之间的关系；通过模拟考试，帮助学员*程度的掌握考试难度及方法技巧。 4、课程内容 日期 模块 内容 *天 ITIL v3概览 ITIL V3 体系结构 ITIL v3与v2的不同之处 ITIL V3 关键原理、模型及概念 服务与服务管理 IT管理与IT治理 PDCA质量环 流程（Process）、职能（Founction）与角色（Role） 流程经理与服务经理 服务商与供应商 RACI模型 服务战略(Service Strategy) – 主要概念： · 效用（Utility）和保障（Warranty） · 价值创造（Value creation） · 资源与能力（Resource & Capabilities ） · 服务组合（Service Portfolio） · 服务交付模式选项（Service Delivery Option） – 管理流程： · 需求管理（Demand Management） · 服务组合管理（Service portfolio Management） · 财务管理 （Financial Management） 服务设计(Service Design) – 主要概念： · 服务管理4P · 服务管理5个方面 · 服务设计包（Service Design Package） – 管理流程： · 服务目录管理（Service Catalog Management） · 服务级别管理（Service Level Management） · 可用性管理 （Availability Management） · 连续性管理 （IT Service Continuity Management） · 容量管理 （Capacity Management） · 信息安全管理（Information Security Management） · 供应商管理（Supplier Management） 第二天 服务转化(Service Transition) – 主要概念： · V字模型 · 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS） · 最终介质库（Definitive Media Library） · 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom） · 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System） – 管理流程： · 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management） · 变更管理（Change Management） · 发布与部署管理（Release and Deployment Management） 服务运营(Service operation) – 职能组： · 服务台（Service Desk） · 运营管理（Operation Management） · 应用管理（Application Management） · 技术管理（Technical Management） – 管理流程： · 事况管理（Event management） · 事件管理（Incident management） · 问题管理（Problem management） · 服务请求（Request Fulfillment） · 访问管理（Access management） 第二天 服务持续改进(Continual Service Improvement) · 服务程序改进模型 · 技术测量、流程测量、服务测量 · 服务改进的7个步骤 技术架构 (Technology And Architecture) 服务设计工具（Service Design Tools） 服务管理工具（Service Management Tools） 事况监测工具（Event Management Tools） 配置管理工具（Configuration Management System）