ITIL Foundation v3培训

课程简介 1989 年由英国商务部 (OGC) 建立了 IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨为探讨*管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及*实践指南。 初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球发布。V3采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的*实践。 在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服务组合管理、财务管理。 服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式（Pattern of Business Activity）、服务模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。 服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。 服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理（Event management）、事件管理（Incident management）、问题管理（Problem management）、服务请求（Request Fulfillment）访问管理（access management）管理流程，以及服务台（Service Desk）、运营管理（Operation Management）、应用管理（Application Management）、技术管理（Technical Management）等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，*化IT服务的价值。 在IT服务的持续性改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量（Measurement）入手到形成服务改进计划(Service Improvement Program)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。 课程收益 • 学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL V3的概念和方法 • 借鉴其他企业的IT服务管理*实践成果，做参考性评估 • 汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系 培训对象 • CIO、IT经理、IT服务运营主管 • IT服务质量经理、ITIL流程负责人 • IT运维工程师 选择我们 • 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享 • 您学到的不是枯燥的概念，还有实际样例与操作 • 案例讲解、课题讨论、难点练习， 授课形式多样、开放 课程框架 培训内容、考试及时间 (三天，上午9：00－12：00； 下午1：00－5：00) 课程大纲 *天 ITIL 概览 • ITIL的历史 • ITIL v3的组成 • ITIL v3与v2的不同之处 • ITIL 与 ISO20000的区别 ITIL V3 关键原理、模型及概念 • 服务与服务管理 • IT管理与IT治理 • PDCA质量环节 • 流程（Process）、职能（Function）与角色（Role） • 流程经理与服务经理 • 服务商与供应商 • RACI模型 服务战略(Service Strategy) – 主要概念： • 效用（Utility）和保障（Warranty） • 价值创造（Value creation） • 资源与能力（Resource & Capabilities ） • 服务组合（Service Portfolio） • 服务交付模式选项（Service Delivery Option） – 管理流程： • 需求管理（Demand Management） • 服务组合管理（Service portfolio Management） • 财务管理 （Financial Management） 服务设计(Service Design) – 主要概念： • 服务管理4P • 服务管理5个方面 • 服务设计包（Service Design Package） – 管理流程： • 服务目录管理（Service Catalog Management） • 服务级别管理（Service Level Management） • 可用性管理 （Availability Management） • 连续性管理 （IT Service Continuity Management） • 容量管理 （Capacity Management） • 信息安全管理（Information Security Management） • 供应商管理（Supplier Management） 第二天 服务转化(Service Transition) – 主要概念： • V字模型 • 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS） • 最终介质库（Definitive Media Library） • 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom） • 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System） – 管理流程： • 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management） • 变更管理（Change Management） • 发布与部署管理（Release and Deployment Management） 服务运营(Service operation) – 职能组： • 服务台（Service Desk） • 运营管理（Operation Management） • 应用管理（Application Management） • 技术管理（Technical Management） – 管理流程： • 事况管理（Event management） • 事件管理（Incident management） • 问题管理（Problem management） • 服务请求（Request Fulfillment） • 访问管理（Access management） 第三天 服务持续改进(Continual Service Improvement) • 服务程序改进模型 • 技术测量、流程测量、服务测量 • 服务改进的7个步骤 技术架构 (Technology And Architecture) • 服务设计工具（Service Design Tools） • 服务管理工具（Service Management Tools） • 事况监测工具（Event Management Tools） • 配置管理工具（Configuration Management System） 学习回顾 Review 模拟考试 Mock Examination 正式考试 Examination 培训特色 理论权威性：课程内容均基于国际IT管理*实践标准库 ITIL 的实践理念和流程规范，告诉您“应该做些什么”。 实践可行性：培训讲师由工作在*线的高级咨询师担任，有丰富的ITIL实践经验和成功案例。帮助您解决“如何做”的问题。真正领悟 ITIL 的实践精髓。 培训信息 培训时间：2010年7月23-25日（周五、周六、周日） 培训费用：人民币7600元，包括听课费、教材费、学员午餐 认证费用：人民币1500元，国际考试中心EXIN授权的认证考试 考试语言： 目前可以选择中文或者英文的考试 ——深圳市易聆科信息技术有限公司 培训中心