北京ITIL V3 foundation考试认证培训_ITIL培训中心
2010-07-04 16:08 677次
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课程详情
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【课程概述】
ITIL®(是Information Technology Infrastructure Library的缩写, IT基础架构库),英国商务部所有,是全球IT服务管理的*实践,现在已在世界范围内得到了认可,促进了全球IT服务管理的规范化和标准化,提高了IT服务和管理的效率,为组织带来了利益。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通,大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT*营运效率25-300%。ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可,在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。
ITIL® V3于2007年5月31日*,将生命周期原理贯穿于实践,确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体,把 IT 上升到企业战略资产高度,展示IT服务的价值。
ITIL® V3 基础资格集*察学员对ITIL基本知识和对主要概念、专用术语和关键流程的综合理解。
【目标听众】
企业CIO,各级IT 经理,项目经理,资深IT 人员,相关软件开发人员。
【课程目标】
准确理解IT 服务、服务生命周期等概念;了解ITIL® V3 体系结构;帮助了解ITIL® V2 与ITIL® V3 之间的关系;通过模拟考试,帮助学员*程度的掌握考试难度及方法技巧,顺利通过考试。
五、课程内容:
【课程内容】
ITIL v3概览
ITIL V3 体系结构
ITIL v3与v2的不同之处
ITIL V3 关键原理、模型及概念
服务与服务管理
IT管理与IT治理
PDCA质量环
流程(Process)、职能(Founction)与角色(Role)
流程经理与服务经理
服务商与供应商
RACI模型
服务战略(Service Strategy)
– 主要概念:
• 效用(Utility)和保障(Warranty)
• 价值创造(Value creation)
• 资源与能力(Resource & Capabilities )
• 服务组合(Service Portfolio)
• 服务交付模式选项(Service Delivery Option)
– 管理流程:
• 需求管理(Demand Management)
• 服务组合管理(Service portfolio Management)
• 财务管理 (Financial Management)
服务设计(Service Design)
– 主要概念:
• 服务管理4P
• 服务管理5个方面
• 服务设计包(Service Design Package)
– 管理流程:
• 服务目录管理(Service Catalog Management)
• 服务级别管理(Service Level Management)
• 可用性管理 (Availability Management)
• 连续性管理 (IT Service Continuity Management)
• 容量管理 (Capacity Management)
• 信息安全管理(Information Security Management)
• 供应商管理(Supplier Management)
服务转化(Service Transition)
– 主要概念:
• V字模型
• 配置项(CI)、配置数据库(CMDB)、配置管理系统(CMS)
• 最终介质库(Definitive Media Library)
• 数据、信息、知识、智慧的关系(Data Information Knowledge Wisdom)
• 服务知识管理系统(Service Knowledge Management System)
– 管理流程:
• 服务资产与配置管理(Service Asset and Configuration Management)
• 变更管理(Change Management)
• 发布与部署管理(Release and Deployment Management)
服务运营(Service operation)
– 职能组:
• 服务台(Service Desk)
• 运营管理(Operation Management)
• 应用管理(Application Management)
• 技术管理(Technical Management)
– 管理流程:
• 事况管理(Event management)
• 事件管理(Incident management)
• 问题管理(Problem management)
• 服务请求(Request Fulfillment)
• 访问管理(Access management)
服务持续改进(Continual Service Improvement)
• 服务程序改进模型
• 技术测量、流程测量、服务测量
• 服务改进的7个步骤
技术架构 (Technology And Architecture)
服务设计工具(Service Design Tools)
服务管理工具(Service Management Tools)
事况监测工具(Event Management Tools)
配置管理工具(Configuration Management System)
【考试信息】
考生资质:无
考试形式:共40道单项选择题,其中26道正确通过考试。
考试时间:60 分钟
考试内容权重:
理解服务质量管理的定义与原则 15%
掌握ISO/IEC 20000 在IT服务管理中的位置 20%
IT 服务管理质量规范 35%
IT 服务管理实践规范 30%
报名电话:15011044849 QQ咨询:260315201 332048175
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