《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》

《95598：电力客服呼叫中心运营管理策略与方法》 --慧宇讲师团老师主讲 【课程对象】： 95598：*经理 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 *章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、电力客户服务 二、客户服务态度 三、95598呼叫中心的定位 四、95598呼叫中心组织架构 五、呼叫中心的业务拓展方向 第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、接听电话的时间分析 二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、听、说、问； 四、接听电话的8个要求 五、电话受理沟通记录训练 短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？ 95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？ 呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章、业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、流程的分类 二、流程搭建 三、业务流程管理层次 第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 现场管理的定义 现场管理的角色分工和管理层次 现场管理的关键点 现场管理制度 第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户抱怨投诉心理分析 二、处理客户投诉宗旨 三、处理客户投诉的要诀 四、12种错误处理客户抱怨的方式 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 八、客户抱怨投诉处理细节 九、巧妙降低客户期望值技巧 十、当我们无法满足客户的时候…… 十一、快速处理客户抱怨投诉策略 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析； 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析； 3、关于停电问题的投诉处理案例分析； 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析； 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析； 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析； 7、关于工程类问题投诉处理案例分析； 8、粗暴无理型客户投诉处理案例； 十二、客户抱怨及投诉处理的十二对策 十三、资源整合技巧 十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现 十五、抱怨投诉处理的商务谈判 十六、电力法律法规知识运用 十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 十八、难点分析与综合模拟演练 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于计划停电的投诉处理案例； 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； 6、客户诉讼的庭外和解案例； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第六章、95598：呼叫中心质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、呼叫中心质量监控的含义 二、呼叫中心质量监控的实施 三、呼叫中心质量监控的指导 四、呼叫中心质量校准 五、呼叫中心质量支持环节 第七章、95598：人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、人员招聘 二、人员培训及考核 三、技能认证 四、员工交流及人性化管理 五、人员的考核与激励 六、薪酬体系 七、员工流失 八、员工满意度 第八章、95598：话务量预测及人员配备（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、呼叫中心预测排班简介 二、呼叫中心预测排班参考因数 三、呼叫中心排班情况 四、预测排班流程 第九章、95598：绩效管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、绩效管理的理念 二、95598平衡绩效管理体系 三、KPI管理体系 四、绩效方案 五、绩效分析与提升 六、绩效评估 七、绩效反馈 八、绩效的激励 第十章、95598：客户满意度（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、客户满意度的含义 二、客户满意度的调查方式 三、如何进行呼叫中心客户满意度调查 四、客户满意度调查结果的应用 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束 重点知识回顾 培训师现场考核以上服务操作并点评 Q 与A 学习总结与行动计划 领导总结发言 颁奖 合影 【主讲老师---慧宇讲师团老师】： *营销师 *企业培训师 *电力服务营销专家、商务礼仪专家 *咨询行业赏识培训模式倡导者 浙江*、广东外语外贸*、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所*客座讲师 *总裁培训、*新千年经济论坛、*商务培训、*培训、*商战名家、3A商、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩*名、获得无数荣誉称号。 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数千场，培训学员数万人 【慧宇讲师团主要培训课程】： （一）、金牌课程 1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天） （二）、针对电力行业的主要课程 1、《电力营业厅：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《职业形象与商务礼仪》（2-6天） 3、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天） 4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天） 5、《电力*经理：管理艺术与策略》（2-4天） 6、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天） 7、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天） 8、《电力中高层干部：组织管理沟通艺术与*公关》（2-4天） 9、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天） 10、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天） 11、《电力中层干部：目标和时间管理技巧》（2-4天） 12、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天） 13、《电力：劳务派遣工的激励与管理》（2-4天） 14、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天） 15、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 慧宇讲师团核心讲师：陈毓慧、韦骏宇、韦义平、樊付军、陈毓均 欢迎百度、谷歌搜索“慧宇讲师团”、“陈毓慧”、“韦骏宇”、“樊付军”等 【课程特色】： 激情洋溢 互动性强 案例丰富 贴近实际 深入浅出 逻辑性强 解决难题 赏识培训 【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示 【慧宇讲师团服务过的部分企业】： （一）、电力行业： 广西水利电业集团、 青海省电力公司、 大唐电力集团、 云南电力公司、 河北省95598、 湖北电力公司、 广东电力公司、 北京电业局、 浙江省电力公司、 孝感供电、 湖州电业局、 海淀供电、 汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 勐腊供电 贵州电力公司、 铜仁供电、 镇远供电、 大理供电、 玉溪供电、 青山供电 保定供电 广州供电、 乌海电业局 清远阳山供电 嘉峪关供电…… （二）、银行行业： 苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、 广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、 *建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、 安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心 宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、 宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、 深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商业银行、 遵义信用社、 汕头建行、 中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、 秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、珠海中行分行、 秦皇岛工行、 江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部 招行呼叫中心、 徐州农行、 建行德阳分行 、 贵州农村信用社、 内蒙兴安建行、 交行郑州分行、 山西建行、 太原华夏银行、 工行苏州分行、 泸州建行、 郑州交行、 泉州民生银行、 济南城市商业银行、 贵州威宁农信社、 北京农行、 广东邮储、 梅州建行、 …… （三）、通信行业： 广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、 清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、 泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、 深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信 西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信 南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、 汕头移动、 台州联通、 中山移动、 安徽联通、 内蒙电信、 金华移动、 山西电信、 …… （四）、其它行业： 联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团 上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、 中山*肿瘤医院、*银行、 卡顿连锁机构、*铝材集团、 松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、 天驹集团、 *传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、 绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、 优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、 香港李锦记集团、 *平安、 *人寿、 玫琳凯（*）、 *联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、 商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、 深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、 广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业* 中铝集团广西分公司、 深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、 韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、 漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、 金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、 蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业 周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、 麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、 *常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、 光大地产集团、 石花酒业、 国航呼叫中心 湖北百汇科贸、 福田汽车、 优扬高尔夫、 鼎为芯通讯科技、 音色灵动传媒、 …… 【学员心声】： 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。 ------------湖北供电公司学员 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。 ------------孝感供电学员 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------云南供电学员 慧宇讲师团知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 -----------南方电网 李经理 【课程服务联系方式】： 地址：广州市白云区云祥路176号翠竹园集团 电话∶020-87067396 传真：020-37240051 邮箱∶ 课程助理：王先生 15989110310 QQ：200539262