呼叫中心PC管理

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之 呼叫中心PC管理 文化管理与绩效管理的具体方法 时间：2011年10月15-16日 地点：北 京 课程背景： 呼叫中心经过10多年的发展，遇到了人才荒，招聘不及，绩效难以达成，只采取短期措施无法度过难关，而长期措施又是什么？ 呼叫中心面对了4大管理难题：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难，呼叫中心这行业到底是什么特性让我们面对了这4大难题？ 面对这四大难题，呼叫中心的管理者又该做些什么？ 呼叫中心在一个历史的转折点上，呼叫中心的管理者又能做些什么？ 行业专家许乃威首度公开的新课PC管理试图从绩效（performance）和文化（culture）来回答上面的问题！！！ 新课中提出了三大创新内容：岗位能力模型、指标影响力模型和六大关键管理流程。 呼叫中心员工的行为全部是隐性的，隐藏在录音当中，只能藉用录音质检来发现问题，但针对特定问题来辅导却是无效的，因为录音质检很难在后续追踪的少量样本中，抽中客户问一模一样的问题，辅导和培训要有效，必须针对员工的能力来辅导，因为只有能力能进行有效追踪。要辅导，一线客服人员需要的5项能力是什么，一线营销人员的6力模型又是什么？ 同样的，呼叫中心有许多关键岗位，各岗位到底需要哪些关键能力？呼叫中心短短10余年发展中，岗位能力模型一直是个困惑管理者的迷团，班组长、现场管理、质检、培训等关键岗位，需要哪些能力，如何培养这些能力，如何考核这些能力，许老师将在新课中一一解开，需要作人才培养的主管、培训部、HR*必听。 呼叫中心短短的发展历史中，对于关键指标到底受哪些因素影响，同样觉得模糊，因为不清楚关键指标受到哪些因素影响，就很难找到背后的原因，对症下药来进行管理。影响客户满意度的核心关键是什么，N秒接通率的8大影响因素是什么，影响客服人员平均通话时长的5项关键又是什么，影响营销成交率的因素是什么，许老师在新课中将针对呼叫中心各项关键指标做出影响力模型，进行深度展开，提出各项指标提升的具体方法，现场运营主管必听内容。 以往谈到流程管理，大家总认为谈的是业务流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其实不是业务流程管理，而是服务流程管理，和人员团队的管理流程。许老师新课中总结成熟型呼叫中心有六项核心管理流程：新员工管理流程、培训流程（包括一线员工培训流程和基层管理者培训流程）、质检流程、辅导流程、现场管理流程、服务流程，这六大流程以往都没有真正被严格规范，缺乏有效的流程控管，大量的人为判断，全凭这些岗位的个人技能在发挥，无法沈淀出组织技能，新课中许老师将提出六大流程的具体操作方式和流程控管方法，可操作性强，值得大家分享。绝对不容错过！ 培训对象： 客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。 培训形式： 主要形式 对学员的好处 讲师讲解 让学员充分理解课程的要点，为进一步熟练操作打下基础。 小组讨论 充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象。 角色练习 通过练习，让学员不单理解课程的要点，关键在于熟练运用，真正做到学以致用。 录音分析 加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣。 沟通游戏 让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解。 经验分享 学员之间的经验分享，是提高学习效果的一个有利方法。 课程大纲： *篇 呼叫中心P与C的战争  呼叫中心艰困的现况：人才荒、新人高流失、老人绩效提升难、组织要求提高  艰困形势之下，你有应对之策吗  呼叫中心的3P与C框架：People、Process、Performance、Culture  呼叫中心管理的4难：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难  呼叫中心行业与面对面柜台服务的差异  呼叫中心隐性行为的管理特点和困境  绩效管理的重要性和管理陷阱  文化管理的重要性和开展难题 第二篇 文化管理  文化管理的重要 • 有效的绩效管理必定是建立在文化管理之上 • 人才荒形势下人员流失率的控管只能靠文化建设  呼叫中心员工行为是隐藏在录音当中的隐性行为 • 隐性行为管理的特点  发现难  分析难  下手难  追踪难 • 因为发现难，所以实时鼓励难，实时关爱难，隐性行为对文化建设造成巨大障碍  突破隐性行为管理困境的4大关键  人才荒形势下人员流失率的控管 • 人员流失率受员工三度所影响  员工感受度  员工参与度  员工技能熟练度 • 班组凝聚力能影响班组流失率，凝聚力受四度影响  文化建设提升员工三度和班组凝聚力四度 • 人性六大特点的掌握 • 文化建设四步骤  信息传染力法则  影响者法则  主人翁法则  环境反馈法则  班组凝聚力四度测量 • 盖洛普Q12测量 • WILL简易测量 第三篇 绩效管理  绩效管理的陷阱  绩效管理循环  绩效定义 • 新的形势下，呼叫中心关键绩效是什么 • 绩效考核体系的9大设计原则 • 绩效计算方法和原则  绩效分析 • 指标影响力模型 • 提升N秒接通率、平均通话时长、质检分数、客户满意度等关键指标的具体措施是什么 • 从鱼骨图看指标影响关键因素 • 从标竿对比分析找关键  绩效措施  绩效追踪  绩效改善  各关键岗位的绩效订定 • 各岗位能力模型  一线客服能力模型；一线营销能力模型；班组长能力模型；  现场管理能力模型；质检能力模型；培训辅导人员能力模型 • 各岗位能力测量 • 各岗位绩效订定 第四篇 管理流程和流程管理  呼叫中心3类8流程 • 业务流程 • 服务流程  业务硬知识 ；应答软技能 ；支撑 • 管理流程  资源管理 ；员工管理 ；客户管理 ；现场管理  呼叫中心六大关键管理流程 • 新员工管理流程 • 培训流程  一线员工培训流程 ；基层管理者培训流程 • 质检流程 • 辅导流程 • 现场管理流程 • 服务流程  流程绩效追踪 • 数据分析基本原则 • 从控制图看波动 师资介绍 许乃威先生 许老师毕业于私立纽约*（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士候选人 目前是台湾客服协会监事、*电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、客户世界专栏作家等多家杂志撰稿人，同时兼任中保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、*银行合作顾问。 许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。 许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾*电信、*信托银行、*银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000席以上。 曾服务过的客户及相关项目：*信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、科技（台湾Yahoo购物*合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析）、技嘉计算机（主管培训）、安利*（呼叫中心优化）、*银行（抱怨与投诉电话处理）、*建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、*移动（排放管理与QM质量管理顾问）、工商银行（电话营销）、花旗人寿（电话营销）。 课程费用：  收费标准：4200元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;  优惠方案： A 凡于 10月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。  优惠方案： B 凡于 10月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠  优惠方案： C 凡于10月1日前报名并缴费，即可免费参加国内*呼叫中心参观研讨会。  凡参加ＰＣ管理培训课程的企业，即可升级为呼叫中心培训网会员企业。享受呼叫中心企业会员待遇。（价值５８００元）