杭州赢未来《客户心理与沟通》课程

课程目的】 通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求 从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢 掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例 了解客户投诉心理，平息客户抱怨，延续建立长久合作关系 【授课方式】 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 【邀请对象】 企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。 【课程大纲】 一、有关客户心理的几个理念 什么是心理不设防 如何影响客户 客户的心理价值 客户的感性激发 学员练习—-小组讨论 二、与客户达成沟通共识 客户眼里的服务沟通 客户为什么选择你 与客户达成共识的决定性因素 客户做决策心路历程 客户的心理期望和管理 三、在沟通过程中把握客户需求 沟通中如何把握客户需求 客户的心理诉求 沟通中客户的行为类型与心理 针对不同行为类型客户的沟通方法 学员练习—画像（行为类型速写） 四、把握客户心理，灵活运用沟通技术 问题的重要性 用问题影响客户心理的技巧 澄清客户需求的方法 倾听客户心声,准确把握客户需求 把握客户需求，深度透悉客户心理 学员练习---问题多米诺效应 五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意 正确面对客户投诉 客户流失与客户投诉 正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息 客户投诉处理的原则 案例分析与学员练习 六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心 客户投诉处理的心理与技巧 客户投诉平复的3F法则 客户投诉处理的步骤 案例分析与学员练习（角色扮演） 七、正确管理客户心理，分类进行沟通 了解客户，对客户进行分类沟通 了解客户，对客户进行战略沟通 了解客户，对客户进行重点沟通 了解客户心理，成功沟通的7项重点 总结 【讲师介绍】 宋先生James .song 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 上海AUTLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问 美国SPX集团公司高级讲师 德国AUDI*区专职外聘培训师. 先后担任*机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。 宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在*大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。 主讲课程： 《五星客户服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等 主要客户： 奥迪*、上海通用、日产*、上汽集团、*海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克*、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等