呼叫中心管理人员--强训营

培训时间2012年8月31－9月2日 培训地点：上海 课程背景: 别于传统的授课法，呼叫中心*权威的专家之一许乃威老师将以情境模拟、案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式，以三天的时间，解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。 在强训营里，许老师将藉由工作中亲身参与的6大人员管理案例，以情境模拟的方式，对参与学员发动挑战，学员必须在短短3天时间内，重新走过许老师过去3年内走过的道路，思索当年老师解开这6大管理难题的方法与方式，学员必须在老师提供的数据线索和背景数据中，进行背景研讨、数据分析、关键原因查找、可行措施思考，以工作坊的实战实做形式，进行一场别开生面的学习。 如果你被下面这些问题所困扰，这场强训营很可能对你就会有帮助： 你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？管理措施显得空动而苍白？ 每个月是不是发生的问题几乎都一样，每个月写出的分析报告几乎也一样？ 你每个月举办活动竞赛，也树立起了标兵，但对其他人却没有起到积极作用？ 你做了大量优秀录音分享，也写了优秀人员的服务话术脚本，却没有明显成效？ 现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？ 质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？ 人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？ 人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？ 老员工的心态普遍消极，严重影响到新员工？ 呼叫中心在一个历史的转折点上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？ 这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑，许老师将藉由实际案例的研讨，从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。 课程中藉由这6大管理案例，许老师主要将讲述下面这7大知识点： 指标属性分类 心态指标提升法则 技能指标提升关键 指标影响力模型 岗位能力模型 基层管理者培养方法 六大关键管理流程 培训对象: 客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。 课程大纲: *篇 人员流失率篇 案例情境：A公司的年流失率高达70％以上，新人补充不及、新人提早上岗、老人加班、服务质量持续低落引发客户不满、工作压力过大导致进一步人员流失，组织深深陷入死亡循环当中，一片茫然，要如何挣脱重生？ 知识点：人员流失率特征分析、新人成长体系建设与管理、培训体系管理、辅导体系管理 第二篇 服务营销开展篇 案例情境：B公司的呼叫中心从单纯的客户服务转型为服务营销，却遇到了员工的强大抗拒，组织有很高的期望，员工交出的成绩单却让人极度失望，公司的领导如何改变了局面？ 知识点：好比法则、影响者法则、峰体验法则、服务营销绩效体系设计、营销策略设计、营销话术脚本制作 第三篇 班组长管理能力提升篇 案例情境：某通信集团在*各省皆设立了呼叫中心，C公司负责其中一省的客户服务工作，但服务绩效一直列在集团考核的末几位，多年的管理却见不到成效，新上任的领导一筹莫展，却奇迹式的突然发生了变化 知识点：班组长培养和管理体系、心态指标提升法则、技能指标提升关键、指标影响力模型 第四篇 服务营销冲刺篇 案例情境：D公司的呼叫中心转型为服务营销已经一段时间，营销成绩遇到了瓶颈，该做的培训已经做了、该有的话术脚本也都有了、该树立的标兵也都树了，但营销成绩却无法有所突破，离公司领导期望的营销目标有一段距离，管理团队能做出什么改变呢 知识点：营销类型管理、营销能力模型、营销策略管理、培训体系管理、辅导体系管理 第五篇 现场管理接通率保卫篇 案例情境：E公司的呼叫中心隶属于某集团之下，总部考核20秒接通率考核的非常严格，E公司由于人力一直处于紧张状态，为了保障总部要求的接通率达标，整个呼叫中心天天处于紧绷状态，经常性加班，导致员工士气低落、氛围很差，新上任的经理看到桌上的分析报告，只要没达标，原因写的就是人力不足，她想要有所作为，但能从哪里下手呢？ 知识点：服务水平指针影响力模型、客户行为分析、话务高峰管理、现场管理岗位设计与职责分工、备援机制设计与管理、排班管理 第六篇 服务质量提升篇 案例情境：F公司非常重视服务质量，但经过不断的强调、培训、辅导，员工仍旧经常会犯错，犯错的种类经常是大同小异、共性原因翻来覆去就是那几个，有几个月这个问题好了，另外一个问题出来了，到了下个月，那个问题改善了，但好了的问题就又出现了，一筹莫展的管理团队寻求了专业顾问的协助 知识点：客户满意度管理体系、质量管理体系、致命错误率关键因素模型、辅导管理体系 师资介绍: 许老师毕业于私立纽约*（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士候选人 目前是台湾客服协会监事、*电子商会呼叫中心委员会顾问、CTI论坛专栏作家、客户世界专栏作家等多家杂志撰稿人，同时兼任中保集团呼叫中心顾问、上海农工商连锁超市集团顾问、*银行合作顾问。 许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。 许先生曾带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾*电信、*信托银行、*银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000席以上。 曾服务过的客户及相关项目：*信托旗下的电视购物台VIVA、科技（台湾Yahoo购物*合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团、技嘉计算机、安利*、*银行、*建设银行、信诚人寿、工商银行、花旗人寿等数百家企业。 课程费用: 收费标准：5980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ; 优惠方案： A 凡于 8月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。 优惠方案： B 凡于8月1日前报名并缴费，即可免费参加国内*呼叫中心参观研讨会。 凡参加ＰＣ管理培训课程的企业，即可升级为呼叫中心培训网会员企业。享受呼叫中心企业会员待遇。（价值５８００元）