呼叫中心人员流失控制与人力资源管理

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之 《呼叫中心人员流失控制与人力资源管理》研讨班 携业内*质培训课程 全力推动呼叫行业发展 时间：2013年1月18-19日 地点：北京 培训目的： 员工流失已经成为了现今呼叫中心管理者面临的最直接的难题，甚至已经成为整个呼叫中心产业不得不面对的威胁 员工究竟是为什么离开我们？因为公司变革？因为工薪太低？因为工作枯燥？还是因为---他们年轻？ 员工流失的预计、控制和艰难的降低，究竟有没有金手指可以帮助我们一次根治？ 本次课程并非理论课程，并不能给大家一劳永逸的方法来根治流失 但是，在几十家呼叫中心的访谈、十几年的呼叫中心发展历程中，我们会一起发现，有一些经验和教训，有一些实际发生的案例，是值得我们了解、共享和深思的 本课程将以点带面，从选材、育才、用才和留才中，与大家分享关键胜负手和业内先行者的经验与想法，希望与所有同业人共勉 本课程期待所有的参与者共同深入探讨案例，分享观点，碰撞中得到自己的结论 培训方式： 课堂引导、案例讨论、学员分享 培训对象： 呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、一线主管、呼叫中心人力资源经理 培训时间： 2天 课程安排： 管理者在员工流失中的角色 目标：了解各层管理者对员工流失的责任和贡献 人力资源，是*你不能锁在公司大门里面的资源 流失，对企业的损失如何衡量 理性计算 隐藏在计算之后的损失 流失的恶性循环 员工选择的是企业，离开的是主管——管理者的价值和作用 选人选材：选人的规则不难定，难的是在困境中坚持 呼叫中心的人才标准和招聘流程 呼叫中心关键岗位的技能要求 招聘流程 现在的主要问题是因为招聘太难，所以我们新招聘的员工质量不高？ 案例研讨：两难的选择---用了你，3个月内会流失；不用你，明天的任务不能完成 人员快速补充的替代方案---速度与质量的制衡 育人育能：培训的关键不是能力，是明确工作要求 你有多少员工会对这两个问题打5分？ 我知道对我工作的要求 我有做好我的工作所需要的能力和工具 员工培训体系 员工*技能认证和年度再认证 培训的关键不是能力，是明确工作要求 员工招聘漏斗和新员工流失把控 用人用心：员工，是陪我们跑长跑的 主管的价值与作用：辅导式训导师 辅导式训导的8个环节 “好员工是夸出来的”---如何通过激励来辅导员工技能提升 绩效面谈的关键是目标设定还是绩效回顾？ 激励与认可制度—让工作在忙碌中变得值得期待 几种绩效方案--案例分享 奖金之外的激励制度—案例分享 细节决定成败，关键时刻的行为选择 十个管理细节的抉择（测试与观点分享） 留人留诚：员工发展不是梦 员工发展阶梯—案例分享 如何让员工在有限的晋升中，感受到无限的发展？ 真正流失的时候，我们能做的是什么？ 案例分享：这些员工的流失中，我们可以看到什么 【讲师简介】 孙 媛 呼叫中心培训网首席 孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。 国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家; 客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委； *认证指定教材《客户服务管理》主编； 2006年*呼叫中心行业*影响力培训师； 2008年*呼叫中心热点人物； 15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；*国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。 结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。 曾服务过的部分企业：*联通、*移动、*网通、平安保险、*人寿、上海交行、CISCO*公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、*银行等*企业。 收费标准：3800元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ; 优惠方案：A 凡于 1月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。 优惠方案：B 凡于 1月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠 优惠方案：C 凡于1月1日前报名并缴费，即可免费参加国内*呼叫中心参观研讨会。