呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之 《呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导》强训营 培训时间：6月22-23日 培训地点：北京 课程背景： 当今，“85/90后”新生代员工已经成为呼叫中心员工的主力军，他们具有鲜明的群体特征，新思维和新观念正在挑战传统的管理模式，管理者如何应对“85/90后”员工的挑战？是摆在每一位管理者面前的迫切难题。 呼叫中心在一个历史的转折点上，人员流失率始终居高不下，如何对员工进行有效管理？如何激励和辅导？主管应该要如何提升自己的能力？ 如果你被下面这些问题所困扰： ※ 员工服务质量迟迟无法获得改善，客户投诉频繁？ ※ 人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？ ※ 人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？ ※ 老员工的心态普遍消极，严重影响到新员工？ ※ 工作劳动强度大且重复性高 ※ 员工情绪压力大 ※ 业务知识更新快 ※ 目标之间冲突性高 ※ 突发事件多 这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑。 许老师将从员工心理学的角度来谈呼叫中心员工管理，由大量案例的研讨、大量分析案例题的测验，讲述这些管理难题的管理方法。 培训对象： 呼叫中心负责人、运营经理、主管、班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员。 课程大纲： *篇 呼叫中心的挑战 ※ 呼叫中心面对的8多挑战 ※ 呼叫中心管理的特性 ※ 呼叫中心员工离职的指标分析 ※ 呼叫中心员工心理期望值分析 第二篇 90后员工在想什么 ※ 新生代下的员工心理 ※ 新生代员工的期望值管理 ※ 新生代员工的管理关键 ※ 建立开放性的班组系统  班组长是系统的建筑师 描绘系统的蓝图  员工的激情来自于系统的活力 让每个人都了解他们的沟通姿态  成就每个人的自尊和价值 第三篇 心态提升措施工具箱 ※ 负面氛围改变三原则 ※ 群体激励与辅导四原则  对比原则 影响者原则 示范者原则 传染力原则 ※ 群体心态提升的黄金三问 ※ 个体激励与辅导行动三原则  从好的开始  建立目标  刺激动机 ※ 个体心态提升的黄金三问 第四篇 技能提升措施工具箱 ※ 让人养成技能与习惯的ＰＳＴ法则 ※ 海豚原则的阶段目标 ※ 海豚原则的技能分解 ※ 海豚原则的积极反馈 ※ 技能辅导的黄金三问 ※ 技能辅导的*处理原则 ※ 人员辅导四化 ※ 一对一辅导面谈六步骤 ※ 辅导面谈不该做的四件事 ※ 辅导面谈的54321 第五篇 绩效提升和辅导计划制作 ※ 原因分析工具 ※ 措施工具 ※ 优秀提升计划必须具有的4大要素 师资介绍： 许乃威，呼叫中心培训网首席讲师，许老师毕业于私立纽约*（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士，目前是台湾客服协会监事、同时兼任中保集团呼叫中心顾问、*银行合作顾问。 许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。 曾服务过部分客户：*银行、建设银行、工商银行、农业银行、*移动、*联通、*电信、*人寿、腾讯、技嘉计算机、安利*、花旗人寿等数百家企业。 课程费用： 收费标准：3980元/人 (含培训费、精美茶点及午餐等费用) ;