客户投诉处理及应对技巧

【课程大纲】 一、课程导入 1.封闭式提问“你满意吗”引入课题 2.讨论：客户带给我们困惑了吗？ --学员自我介绍/工作中遇到问题分享 二、关于投诉 --讲解投诉的定义/种类等 1.什么是投诉 2.投诉的实质和原因 3.投诉的种类 4.客户为什么不投诉 5.投诉的显在诉求和潜在诉求 6.投诉者的类型 -案例研究 --学员思考，提问与回答老师问题 三、投诉处理的意义 --让学员了解为什么要处理好投诉 1.辩证的看待投诉 2.投诉处理与客户满意度 3.投诉处理的意义 --学员思考，提问与回答老师问题 四、投诉处理步骤 --掌握原则和处理方法 1.投诉处理的原则 2.投诉处理的心理准备 3.受理投诉的三部曲 4.平息客户不满，莫让投诉无门 --学员思考，提问与回答老师问题 五、投诉处理步骤 --掌握原则和处理方法 1.投诉处理的原则 2.投诉处理的心理准备 3.受理投诉的三部曲 4.平息客户不满，莫让投诉无门 --学员思考，提问与回答老师问题 六、投诉处理的技巧 --理解并能应用 1.投诉处理的禁止法则 2.投诉处理的十句禁言 3.倾听的技巧 4.善加利用你的背景 5.懂一点“兵法”，与客户成为朋友 6.难于应对的客户案例分析 -案例分享 --学员思考，讨论，提问与回答老师问题 七、投诉处理人的心理调节 --理解提升职业能力与素养 1.心理调节的技巧 2.心理调节的几个小秘密 3.拿得起放得下，做一个大将 --学员思考，提问与回答老师问题 八、投诉处理之善始善终 --如何撰写改善报告和追踪结案 1.投诉历史档案的分析 2.8D报告的撰写 3.效果追踪和客户满意度问询 4.总结和持续改进 --学员思考，提问与回答老师问题 九、课程小结 --内容小结 1.回顾内容 2.回答学员问题及疑点澄清 --学员思考，提问与回答老师问题 --课程应用 1.应用过程中可能出现的问题及解决途径 2.Q&A --学员制订培训后的应用计划 【讲师介绍】胡老师 --从事质量相关工作12年，现任某英资公司质量经理，机械电子工程专业背景，MBA在读。 --从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、客户质量投诉和审核处理以及生产线质量的管控和改进工作，对电子、电气、医疗设备、医疗和实验流体组件以及环保相关设备制造行业工厂生产和管理流程，供应商质量管理，生产一线的质量控制工作有实际的工作经验和深入的理解。 --台达电子绿带认证，通用电气内训黑带学员，熟悉如何应用质量工具解决生产问题，对生产制造型企业的一线运营和管理系统非常了解，善于诊断制程问题，发起自我审核和应对客户审核。另有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造业公司RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。 【培训经历】 --2005～2007年，接受由台湾亚硕国际管理顾问公司主导的“台达电子的质量制造系统质量课程种子讲师培训和全面质量改进”年度活动，课程包括讲师技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma绿带等，获得内训讲师认证资格并从事相关课程的培训工作； --2006年，QC080000体系培训 (欧盟RoHS认证相关)； --2011～2012年，接受通用电气内部绿带、黑带培训，经理人提升培训(NMDP)； --其他：多次ISO9000内审员培训。 【专业领域】 --在6年多台达电子的工作过程中接受了系统的质量知识培训，参与专案执行、专案评审，被聘为内训讲师，熟练应用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基础应用*，熟悉DOE(实验设计)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理论，对于基层品检、生产领班、质量工程师和制造工程师工作十分了解，熟悉产品制程工艺，制造问题分析经验丰富。后在捷普科技(Jabil)和通用电气(GE)的近五年工作经历更多领会了一流欧美企业的现场管理理念、思维方式，能把台资企业的细腻、具体的程序和方法论融合到相对开放、追求结果的欧美公司文化中，能够在解决问题的过程中有效快速的找到解决问题的路径。 【主要擅长课程】 --新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new) --问题的分析和解决方法(8D) --统计过程控制（SPC） --全面质量管理(TQM) --客户投诉处理及应对技巧(CQE) --失效模式及要因分析(FMEA) 【课程特色】 --老师制造业生产现场经验丰富，与基层接触的时间较长，对产品线布局和站位风险评估方法熟悉，善于举例，表达幽默，与来自工厂的学员容易产生良好互动，通过案例分析结合理论知识的讲解，练习，深入浅出，易于学员接受、理解和运用，应用性强。 【授课形式】 --知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。