叶东博士-银行网络舆情管理及危机公关

【主讲老师】：危机管理专家、*危机管理*人叶东博士 【课程时间】：1天（6小时） 【课程大纲】 一． 银行舆情概念 1、 舆情概念及理论 2、 “舆论场”的概念 3、 三个“舆论场”的舆情特点 4、 银行舆情的形成过程 5、 网民心态：“有罪推定” 6、 舆情的传播规律 案例分析 二．银行舆情应对主要策略——“九要” 1、 积极、妥善面对舆论，“封堵”“删除”难以解决根本问题。 2、 公开透明，信息公开是解决问题的*要务。 3、 迅速、适时回应舆情，抓住时机。 4、 速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语。 5、 积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”。 6、 善用“切割”战术。 7、 积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通。 8、 利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。 9、 谨慎言行，善于同媒体打交道。 案例分析 三． 银行网络舆情管理的具体做法 1、加强日常监测； 2、锁定监测的主要渠道； 3、舆情内容进行分类； 4、网络舆情的监测周期； 5、舆情阅评工作； 6、敏感问题重点查办； 7、组建网络发言人队伍； 8、寻求意见领袖； 9、加大与网民的沟通。 案例分析 四． 银行危机沟通的两大工作 1、 还原事情真相 真相如何还原？还原过程应当注意什么？ （1）___报事实 （2）___报态度 （3）___报原因 （4）___报进展 （5）___报负面 2、恢复公众信任 建立信任的四个关键词： （1）胜任 （2）透明 （3）关心 （4）稳定 案例分析 五、银行危机沟通的原则 1、*时间原则 2、留有余地原则 3、口径统一原则 4、双向对等原则 5、系统运作原则 6、第三方原则 7、情感原则 8、言行一致原则 9、全员公关原则 10、坦诚沟通原则 案例分析 六、总结 1、银行危机公关40个字 2、银行舆情的应对指标 3、银行危机管理的两大工作