叶东-银行舆情管理及危机应对技巧

主讲老师：危机管理专家叶东博士 课程时间：1天（6-7小时） 课程内容： 一. 银行舆情危机意识提升（1小时） 涉及案例：射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事`件、郑州某房地产企业群体事件、老虎咬人事件、北医三院孕妇死亡事件、范跑跑事件等 通过案例，向与会领导介绍互联网时代，舆情危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后*时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。 1、 射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么） 2、 中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说） 3、 如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？） 4、 李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？） 5、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？） 6、 陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？） 7、 成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？） 8、 郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？） 9、 北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？） 10、 王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里） 11、 老虎咬人事件（当事女危机处置犯的错误有哪些，对银行有哪些借鉴意义？） 二．银行危机管理的三个概念（0.5小时） 涉及案例：*工商银行老人被撞事件、某*城商行票据危机、工行员工甩扑克事件、杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、恒安纸业案例、巨能钙事件等 1、 舆情危机管理的两大工作：内外两道防线的建立 通过等案例介绍内外两道防线建立的要点及方法。在讲解的过程中，也会介绍当事企业公关中的一些要点，比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。 （1）内部防线建立的几个建议 统一服务标准，信守服务承诺 做好人性化服务 理顺业务流程 做好风险提示 规范员工行为 加强公示 关爱弱势群体 （2）外部防线建立的八个建议 主动联系 左右逢源 适当倾斜 高层互动 节日问候 交往制度化 礼聘顾问 深度合作 2、 舆情危机预案的设置 预案不一定能保证所有的危机，都很能够很好应对；但没有预案，肯定会很糟糕。通过案例介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。 3、 舆情危机公关的两大工作：还原真相、建立信任 在介绍的时候，与大家介绍一个哲学概念：事实判断以及价值判断，然后引入到舆情危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础，建立信任是终极目标。 三.银行危机管理常见的几个问题（0.5小时） 1、部分领导对舆情思想重视不够； 2、日常的服务存在一定程度上的不规范； 3、银行舆情工作机制不健全; 4、处置舆情能力和水平有限，不能及时妥善应对; 5、 沟通联系不及时，不能有效引导舆论态势的发展. 四．银行负面舆情处置存在的几个问题（0.5小时） 1、怕：见到记者能躲则躲，能溜则溜； 2、慌：面对记者心里没有底，不知如何是好，乱说话，说错话，说无原则的话，缺乏应对常识。 3、捂：对于一些本已熟知或已了解的事实要么捂着不说，要么语焉不详，要么模棱两可。 4、 拖：对于记者的提问和所提的要求，推诿拖拉，不愿负责，不敢负责。 5、虚：面对媒体记者的质疑心里有虚，不敢讲实话，不敢讲真话，企图蒙混过关。 五.银行舆情危机处置的两大工作（1小时） 涉及案例：*民生银行性骚扰事件、*工商银行老人被撞事件、某金融机构网络崩溃事件、携程断网事件、支付宝断网事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰诺事件等 1、 还原真相的五个报 事实怎么报：通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。 态度怎么报：通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？ 原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？ 进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？ 负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？ 2、 建立信任的四个关键词（一带而过） 六.银行舆情危机处理的三大策略（1小时） 涉及案例：山西长治农商行打屁股事件、肯德基苏丹红事件、乔致庸处理投诉事件、哈尔滨天价鱼事件、上海福喜过期肉事件、河北卓达非法集资事件、西安某医院手术室自拍事件、上海地铁咸猪手事件、万科毒地板事件等 1、 如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉 怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 2、 如果是一个人一个*一个分公司的问题：切割切割再切割 四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围 （1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。 现场处置的原则及关键点 原则：*要务，*目标 三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪 （2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例） （3） 受害人：全程陪同 （4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？ 3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争 怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？ 七.银行舆情危机处置中的“刁民”怎么应对？（1小时） 涉及案例：某银行被钓鱼事件、某银行拉横幅事件、某拆迁公司常用的8个特殊的心理战术等。 1、 面对面谈 原则最多和两位见面谈话。 人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。 选择适合的家属： 1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人； 2、亲戚中最明事理的人。 关键词：解决问题，拒绝争吵。 目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。 2、谈判内容与技巧 谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。 四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。 3、降低赔偿金额的十个谈判法则 （1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换； （2）起点要高； （3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度； （4）尽早并且经常提出请求； （5）对待问题不要一一击破，而是要在*把所有问题打包解决； （6）*争取额外让步； （7）不断寻找创造的让步来进行交易。 （8）永远不要接受对方的*次报价。 （9）运用受到“规定限制”的权力； （10）考虑使用“好人-坏人”策略； 4、令顾客心情晴朗的CLEAR原则 C-控制情绪 L-倾听顾客诉说 E-建立于顾客共鸣的局面 A-对顾客的情形表示歉意 R-提出应急和预见性的方案 5、化解负面情绪的lscpa模型 倾听 分担 澄清 陈述 要求 6、会被认为是拒绝性的回应 命令，指示，指挥（你必须……） 警告，劝告，威胁（你*……） 说教，劝诫，规劝，恳求（这是你的责任……） 建议，提出解决方法（你应该做的是……） 充满逻辑性地劝说，训斥，争论，教育（经验证明……） 判断，批评，指责（你是愚蠢的……） 表扬，同意，积极地评价，奉承（你是如此的优秀……） 辱骂，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……） 解释，分析，诊断（“你的问题是……”） 鼓励，同情，安慰，支持（“明天会好起来的”） 探讨，质疑，询问（你为什么？……） 分心，欺骗，躲开，迎合（“嘿，我告诉过你吗？……） 7、十种不恰当的回应 打断别人 粗鲁 不相关的回应 关注自我的回应 不重视的回应 哲学性的回应 责备性的回应 评价性的回应 控制性的回应 建议性的回应 8、恰当的回应 探究性回应 情感回应 思想回应 解释回应 9、 防御性氛围与支持性氛围 10、 善用“我”替代“你” 11、在顾客面前维护银行的形象 12、选择积极的用词与方式 八．银行一线员工受访技巧及规避话术（1.5小时） 涉及案例：某*银行领导发飙门、上海某银行“系统合并”事件、黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件、神华神东煤炭集团采访门事件、无锡计生委张艺谋超生事件等。 1、 如何识别暗访记者 （1）听 （2）观察 （3）问 （4）核实身份，查看证件 2、 如何识别明访记者 （1）查看证件，尤其是记者证、采访证、身份证 （2）*时间上网或向上级核查记者编号，核查证件的真实性，一旦发现虚假记者，*时间报警或向上级安保*请示处理。 （3）针对记者，要详细记录记者的目的和采访需求、工作单位和联系电话，获取媒体级别后，*时间向上级单位请示报告，针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。 3、 一线员工媒体应对原则 （1）客户至上、态度* （2）争取时间、主动应对 （3）口径统一、张弛有度 （4）合理规避、但不拒绝 （5）依法循规、实事求是 4、 常态化应对机制 （1）网点人员不得接受任何采访，除咨询产品或业务外。 （2）网点出现媒体采访，统一由网点负责人接待，如果网点负责人不在由第二责任人接待，如果两人均不在网点由大堂经理或客户经理引导，并及时通知责任人到现场接待。 （3）网点负责人（含第二负责人）对总行有统一的口径答复。除对产品、业务咨询可以现场答复外，其余对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，可以婉言谢绝采访，或统一由上级单位接待采访。 （4）针对社会关注、争议较大或有关行业性敏感内容，*时间请示上级管理*，必要情况下，上级领导亲自下来接待记者。 （5）针对媒体采访，网点一定要有全面的记录、报告制度，并将请示过程、上级答复结果予以记录，并在大会上进行通报告知，引起大家的重视，准备事后的各项工作。 （6）网点接待媒体态度和蔼、避免争执和冲突，树立和维护形象。 5、 临时应对机制 （1）首先要做到的是“礼”。 （2）根据原则查看证件（要上网查实记者证），记录记者来意和目的，在正式采访前，尽可能多了解采访的背景、媒体背景等，主动了解对方； （3）正式采访时，要确认对方的采访设备（录音还是录像）； （4）面对记者的提问，在自己准备的内容之内的，可客观、准确的回答（业务、产品相关问题），对把握不准的，一定不要回答，也不要擅自发表个人观点和评论。 （5）对于记者叼钻的提问，尤其涉及敏感话题，不要像做考试题一样一一回答，不能重复对方提问的内容。 6、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问 题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。 （1）接待时的客套话术 （2）重大敏感问题规避话术 （3）巧用上级 7、网点接待的五个要求 （1） 网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。 （2） 网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。 （3） 网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。 （4） 网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。 （5） 网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。 8、突发事件应对媒体的十个黄金法则 （1）必须清楚-记者要什么 （2）必须清楚-你要说什么 （3）兵贵神速，及时回应 （4）临阵磨枪，稳健行事 （5）只传达精准和被授权信息 （6）让记者引用你的话 （7）“满足”记者需求，亦善于过渡 （8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾 （9）尊重记者，有理有节 （10）全程参与，保持警觉到* 9、十种记者的应对方法 （1）百事通 （2）旁敲侧击 （3）机关枪 （4）偷换概念 （5）飞镖投手 （6）迫不及待 （7）套近乎 （8）幽默搞笑 （9）沉默 （10）故作糊涂 九.课程总结及提问（0.5小时） 1、银行舆情危机处理40个字 2、银行舆情应对三字诀 3、银行舆情的应对指标 4、学员提问及互动