技术服务质量管理

课程大纲 一、 服务质量管理的特点 1、 服务质量与产品质量的区别 2、 影响服务质量的重要因素是哪些？ 3、 服务质量管理的基本特点 4、 服务质量管理如何影响服务竞争力 二、服务的定位与服务标准设计。 1、 建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费 2、 服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位 3、 服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化 4、 服务质量与SLA的关系 5、 服务质量与客户满意 三、事前管理： 1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。 2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致 3、人员素质技能是服务质量的基本保证 4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源 5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案 6、服务质量的风险管理 四、事中管理： 1、按照监控规范实施过程控制 2、服务过程符合度的抽查管理 3、服务问题等级和标准 4、重大服务问题的求助渠道 五、事后管理： 1、服务质量投诉的有效受理 2、服务质量回溯机制 3、满意度调查与质量管理 4、服务质量考核与奖赏 六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量 1、 如何设置服务质量管理* 2、 通过服务质量体系审计，审视服务的符合度 3、 服务质量评估，持续提升服务质量的竞争力 4、 服务质量如与服务人员技能的量化关系 培训对象 高技术企业分管服务的副总裁、服务部总监、市场部总监、产品线总监等相关主管。 讲师介绍 赵新玉 先生  技术营销专家  华为公司原营销副总裁  清华*特聘教授  德为管理咨询有限公司首席顾问 职业经验： 历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。曾为中兴、同洲电子 、国人通信、中达等企业提供过培训或咨询服务。 是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。 营销项目： 主持并参与的重大营销项目： 1、1.2亿元*电信维保项目（*单服务项目） 2、8200万元泰国AIS项目 3、4000万元香港和记专项服务项目 管理项目：主持并参与的重大管理项目： 1、IBM客户关系管理项目 2、 IBM市场管理（MM）项目 3、 IBM工程交付端到端管理项目 4、HP华为服务体系变革项目 5、HP华为服务业务设计及运营项目 6、HP华为服务营销体系设计项目 ------ 擅长课程：《行业市场拓展》《集成项目管理与质量管控》《技术服务营销》《服务业务设计与运营》《专业销售战术与技能》《技术服务质量管理》《成为优秀的售前工程师》等（以上课程均成功举办过公开课、内训）