新航道企业培训网——《一线客户服务礼仪与技巧》

一线客户服务礼仪与技巧 培训时间：1天（6小时） 培训人数：50人 培训对象：一线客户服务与销售人员、汽车4S店、银行窗口服务行业 培训方式：60%理论讲解 30%案例分享、互动练习 10%答疑 课程大纲： *部分:认识客户服务健全服务意识 一.客户服务的真正意义 1.发现工作的快乐所在 2.发现并满足客户的需求 3.顾客是如何从一线客服处流失的？ 4.为什么要努力让顾客满意？ 5.如何平息顾客的不满 二.一线客服人员的心态修炼 1.心态对行为的影响 2.一线客服必须具备的三大心态 3.一线客服如何培养自我好心态 第二部分：掌握一线服务礼仪 一.认识服务礼仪 1.礼仪、服务礼仪的含义 2.优秀服务礼仪的作用 3.做好一线服务礼仪的三大原则 二.塑造良好的服务形象 1.女性客服形象 A女性妆容与发型要求 B 女性套裙穿着六大原则 C 女性首饰佩戴四大原则 2.男性客服形象 A 男性面部修饰 B 男性西装穿着要领 C 西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带） 三.客户服务行为举止礼仪 1.男、女标准站姿 2.男、女标准坐姿 接待客户的座次礼仪 3.男、女标准蹲姿 4.工作区的正确行姿 5.迎接鞠躬礼 6.手势礼仪——递接物品与材料、指示 7.与顾客交流时眼神礼仪 8.微笑礼仪 a微笑对一线客服的作用 b练习标准微笑 四.顾客接待礼仪 1.如何正确迎接顾客 A 迎客三声、三到 B 引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导 2.倒水礼仪 A倒水的标准姿势 B倒水的顺序 3.与客户的沟通礼仪 A 称呼礼仪 B 与客户交谈常用文明用语 C 与客户交谈怎样才会留下好印象 4.送客礼仪 五.常用社交礼仪 1.握手礼仪 2.介绍礼仪 A自我介绍 B 为他人作介绍 3.名片礼仪 六.全景模拟演练（小组为单位）