服务制胜

【课程引言】 *统计资料显示，*服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达*服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，*关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。 当今的*经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？ 《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。 《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。 【课程收获】  掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；  掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；  提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；  形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。 【课程特点】 1. 知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。 2. 讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。 3. 融合*本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。 4. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。 5. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。 【课程主要针对对象】 本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、*经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员 【课时设置】 12小时 【培训形式】 采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。 【课程大纲】  *模块：客户服务基础  客户服务管理的4个特性  服务营销三角形  服务营销的7PS组合  服务质量与客户期望值的差距  第二模块：顾客的服务认知  服务品质的5个构面  影响顾客满意度的因素  忠诚客户的特征  提升客户忠诚度的4大类12种方法  第三模块：服务开发与设计  服务的6大种类  服务开发过程的9步骤  服务蓝图  制胜的MOT  第四模块：抱怨处理与服务补救  顾客抱怨时的4大真正期望  客户抱怨投诉的4种处理法  客户服务补救的5个步骤  有效服务反馈系统图  第五模块：客户关系管理  顾客保留与利润提升逻辑循环  顾客生命价值  客户保留策略的3大基础  大规模定制的4种方法  第六模块：创建“服务导向型”文化  使客户获得的价值*化  有效的客户服务宗旨  赢得员工对客户服务的认同  系统化客服系统的3大评估要素  第七模块：员工在服务传递中的角色  服务利润链  提高员工高服务质量的5项工作  授权员工与服务满意度  内部顾客服务检查的6步骤  第八模块：建立高效的客服团队  服务接触中的3个角色  如何指导客户服务  如何激励员工改进表现  客服工作中的压力管理