IT服务管理基础(ITIL Foundation )V2

本课程内容包括：  IT服务管理综述：  IT服务管理领域的相关标准  ITIL的主要概念及目标  简介ITIL流程的关联性  详细讲解四个运维流程和一个运维功能以及一个服务规划流程的目标、控制过程、管理报告、典型角色、工作责任描述、关键业绩衡量指标以及服务台的功能：  服务台：为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并*时间受理客户的各种服务需求  突发事件管理：对任何非正常的服务需求进行响应，尽快地恢复用户系统的正常工作  问题管理：对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导  配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产  变更管理：确保使用标准的方法和规程有效且迅速地处理所有系统变动，变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平  服务级别管理：通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平