银行人员综合素养提升训练

*模块 自我认知篇 一、角色认知 我是谁？ 我的工作职责是什么？ 我的目标是？ 认识我们自己：企业的形象代表、客户的理财顾问、 信息的传播沟通者、客户的服务大使。 职业化塑造的要求 案例分析：买土豆的故事 决定行为与态度的地图 冰山理论 二、银行职员的心态定位 第二模块 客户满意理论 一、服务意识提升 1、优质服务的根本 2、优质服务的内涵 良好的服务源自于内心，态度决定一切。 3、洞悉客户的心理期待 讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？ ** 快捷迅速的服务 ** 友好的态度 ** 准确的服务 ** 尊重 ** 个性化的服务 客户服务理念 客户永远是对的，我们永远不说不100-1=0 二、影响服务的*元素 首轮效应 三、影响服务的第二元素 细节（目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手） 观看现场服务视频A、B 四、打出你的形象牌——银行职员的仪容仪表 银行职员男士篇 1、发型发式要求 2、面部修饰 3、着装要求 4、鞋袜要求 银行职员女士篇 1、发型发式“女人看头” 2、面部修饰 3、着装要求 4、鞋子的要求、佩戴饰品－以少为宜、同质同色、香水、指甲、包 看看客户更信任哪一位？《银行职员照片对比》 四、亮出你的动作牌——银行职员动态礼仪 1、目光 银行案例分享《求求你看我一眼》 2、微笑 银行案例分享《变脸的微笑》 3、站姿 4、坐姿 5、走姿 6、蹲姿 7、手势 五、银行职员语言规范 讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？ 1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声 讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说*句话？ 接待用语 办理业务用语 日常礼貌用语： 唱收唱付： 关注确认： 2、谈话禁忌 六、实用工作服务流程训练 柜员六步: 一步：来有迎声 二步：双手接递、唱收唱付 三步：指明签字 四步：双手接递：“谢谢” 五步：站立复述 六步：走有送声：“请走好，再见” 大堂经理五步: 一步：来有迎声 二步：需求确认 三步：再次确认 四步：客户分流 五步：走有送声“请走好，欢迎再来