客户心理与沟通

【课程目的】  通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求  从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢  掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例  了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系 【授课方式】  丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。  学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 【邀请对象】  企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。 【课程大纲】 一、了解客户心理,才能有效沟通 不了解客户心理就没有真正的沟通 如何让客户心理不设防 通过什么来影响客户(你的咨询能力) 如何确定客户的心目中的价值(感知) 沟通就是对客户的感性激发 学员练习--小组讨论 二、了解客户心理,才能快速达成共识 客户眼里的服务与销售(人) 如何让客户宁愿抛弃别人而选择你 与客户达成共识的决定性因素 客户做决策心路历程 对客户的内心进行疏通和管理(期望) 三、了解客户心理,才能锁定客户需求 把握客户的需求没那么简单(显性/隐性) 如何锁定客户需求(画地为牢还是情不自禁) 客户的心理需求是制胜的关键 客户的心理诉求如何导引 沟通中客户的行为类型与心理需求 不同行为类型客户的针对性沟通技术 学员练习—客户心理与行为速写 四、了解客户心理，才能有效运用沟通技术 问题的重要性 销售就是提问,服务更是提问 用问题影响客户心理的技巧 用问题澄清客户需求的方法 倾听客户心声,让客户把需求讲出来 领会客户需求，让客户把你永放心中 学员练习--用问题锁定客户需求 五、了解客户心理，才能更好处理客户投诉 客户投诉的心理分析 客户流失与客户投诉 正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息 客户投诉处理的原则 客户投诉处理的心理与技巧 客户投诉平复的3F法则 客户投诉处理的步骤 案例分析--学员练习（角色扮演） 六、正确管理客户心理，扩大忠诚客户群体 了解客户需求，对客户进行分类管理 引导客户需求，对客户进行跟踪管理 通过服务和营销手段与客户进行深入沟通 占领市场就是占领客户心理 总结 【讲师介绍】 宋先生James .song  美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师  上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问  美国SPX集团公司高级讲师  德国AUDI*区专职外聘培训师.  上海竞驰企业管理咨询有限公司资深咨询顾问  先后担任*机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。 宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在*大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。 主讲课程： 《五星客户服务》《如何打造金牌服务》《客户心理与沟通》《顾问式销售训练》《高品质客户投诉处理》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等 主要客户： 奥迪*、上海通用、日产*、上汽集团、*海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克*、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团、伊利集团、杭州味全食品、美的电器、滑润涂料、日立建机等等