基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理

一、如何打造高品质客户服务 什么是高品质服务 高品质服务的特点 如何高品质处理客户问题 高品质客户服务怎样推动与执行 高品质客户服务过程控制的3个关键点  服务影像：什么是高品质服务 二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通 不了解客户心理就没有真正的沟通 沟通就是对客户的感性激发 与客户达成共识的决定性因素 客户做决策心路历程  案例练习：服务过程控制—是表演还是服务 三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求 把握客户的需求没那么简单 客户的心理需求是制胜的关键 客户的心理诉求如何导引 沟通中客户的行为类型与心理需求 不同行为类型客户的针对性沟通策略  游戏与练习-客户行为速画像 四、了解客户心理，高品质运用沟通技术 问题的重要性 用问题影响客户心理的技巧 用问题澄清客户需求的方法 倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来  学员练习—客户引导能力的训练 五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术 建立投诉管理制度 设定专业的*和专人进行管理 投诉处理的*原则 投诉处理的技术性技巧与应用 3F法则的良好运用 三公平原则与投诉处理结果  案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2  六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值 客户关系的建立与维系 对客户进行分类管理 不同类别客户的服务战略与营销手段 高品质客户识别和维护 高品质客户对企业的价值 高品质服务打造企业品牌  总结