服务礼仪赢销

【课程大纲】 *讲 顾客服务礼仪营销概述 1、概念 顾客服务礼仪营销： 顾客服务礼仪营销=礼仪+服务+ 顾客 故事分享：海尔真诚到永远，海尔开启服务的先河，服务的鼻祖 2、特点 3、基本要求 第二讲 礼仪 一．古人论礼仪 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪 二．礼仪的重要性 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。 拿破仑.希尔说：“世界上最廉价的、而且能够得到*收益的一项品质就是礼节。 “三秒钟”印象 *印象的3分钟 *印象是在3分钟之内建立的，心理学称它为首晕效应和晕轮效应。 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入； 三． 礼仪 = 仪表 + 礼节 一）仪表 1.仪表的重要性 2. 仪态 3. 形体礼仪 4.着装原则 （二） 礼节 礼节20字诀 （三）语言 （四）肢体语言 （五）交换名片的礼仪 （六）动作的礼仪 （七）礼仪 第三讲 服务 开场游戏：集体按摩舞 一． 服务的“三分钟印象” 服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。 一）善始善终的服务应注意的问题： 二）如何做好服务呢？ 三）末轮效应：细节决定成败，细节成就完美 末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。 第四讲 心态调整 一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题 二、心态调整需要解决的三个问题 三. 不同性格顾客的接待方法 结 束 语（一）  马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生  将服务礼仪进行到底