《呼入电话营销技巧》课程大纲
2009-06-30 13:20 831次
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课程详情
《呼入营销技巧》课程大纲
-----体验营销专家 韦骏宇老师主讲
【课程对象】:
呼叫中心座席代表、客服专员等
【课程时间】:实战版4天, 浓缩版2天
【课程大纲】:
(领导开训:强调学习的意义和纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于呼入沟通、营销技巧等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、导入案例
1、 案例:她为何营销业绩如此差劲?
2、 案例:客户为何为难她?
二、导出重点理论
(一)、销售的涵义与要求
(二)、销售VS营销
(三)、影响呼入式营销效果的因素 (心态情绪占55%比例)
(四)、呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略
*章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事巅峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴
(五)、感恩心态
二、营销沟通技巧训练:
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)、深入对方情境
1、 深入对方情境三步曲
2、 对方最关心的是什么
3、 进入对方心理舒适区
(五)、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问模式:
寻找客户的伤口——背景问题、
揭开伤口——难点问题、
往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题
3、经典高效引导技巧
(六)、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
(七)、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
(八)、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动呼叫中心呼入式营销正反两案例
银行呼叫中心呼入式营销案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、呼入式营销准备工作 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、态度、情绪、信心
二、营销目标
(一)、制定目标的六步骤
(二)、目标制定的SMART+C原则
(三)、目标的跟踪与检查
三、沟通礼仪
1. 时刻准备沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品
2. 重要的*声
3. 积极心态、喜悦的心情
4. 清晰流利、激情活力的声音
5. 说到对方心理舒适区
6. 了解对方的核心需求、认真清楚的记录
7. 重要事宜的汇总确认
8. 礼貌地结束
四、六类业务知识的准备及训练
(一)、产品知识
(二)、公司知识
(三)、同行竞品知识
(四)、行业动态
(五)、客户信息
(六)、对自己产品/公司进行SWOT分析
五、客户资料收集完善的方法训练
(一)、利用公司资料
(二)、互联网资源利用
(三)、公司老销售人员资源利用
(四)、巧用提问获取信息
六、客户档案表格填写与完善方法训练
(一)、个人详细版资料
(二)、个人简单版资料
七、记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧
(一) 产品展示类
(二) 记录工具
(三) 查询工具
(四) 自我管理工具
(五) 感情工具
(六) 现代办公工具
短片观看及案例分析:移动呼叫中心外呼营销准备正反案例
家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、呼入式营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)
一、沟通模式与适合对象分析
二、呼入式服务技巧
(一)、客户呼入心理分析与处理技巧:业务咨询、倾诉发泄
(二)、超越客户满意的三大策略
三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
(一)、客户冰山模型(不满及需求点分析)
(二)、高效收集客户需求信息的方法(提问技巧、倾听与分析技巧)
(三)、高效引导客户需求的方法:SPIN技巧、经典高效说服技巧
(四)、顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧;
(五)、影响顾客决定的核心购买条件分析;
四、产品推介技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式:刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
(二)、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
头脑风暴:推介话术
(三)、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练
记讲师建议版六套话术;
分组模拟演练
示范指导、模拟演练、强化训练:本公司产品呈现六套话术及呈现方式
五、客户异议处理技巧
(一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的异议
(四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
(五)、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
(六)、处理客户价格异议的方法:交换法、共赢法、诉苦法、三明治法
六、缔结技巧
(一)、假设成交法
(二)、视觉销售法
(三)、心像成交法
(四)、总结缔结法
(五)、对比缔结法
(六)、请求成交法
七、引导签约技巧
(一)、签约方式分析
(二)、签约技巧
(三)、引导签约的常见陷阱及规避技巧;
八、综合模拟演练
短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式营销方式案例
招行信用卡营销正反案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、呼出式营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、呼出营销与呼入营销的差异
二、呼出营销流程
课程结束:
一、 重点知识回顾
二、 互动:问与答
三、 学员:学习总结与行动计划
四、 企业领导:颁奖
五、 企业领导:总结发言
六、 合影:集体合影
【主讲老师---韦骏宇老师资历】:
*企业培训师
体验营销专家
*咨询行业赏识培训模式顾问
浙江*、宁波*、桂林空、国防工大、广西*等数十所*客座讲师
*总裁培训、*商务培训、*管理咨询、*商战名家、众行集团、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
10年的体验营销、经营管理经验
针对通信、银行、电力、烟草、石油、医药、家电、等行业六年的培训经验
【体验营销专家------ 韦骏宇老师主要培训课程】:
1、《体验营销---倍增营销业绩的策略与方法》(2-4天)
2、《体验厅营销技巧》(2-4天)
3、《大客户关系管理与深度体验营销策略》(2-4天)
4、《3G产品推广与体验营销策略》(2-4天)
5、《80后员工赏识管理的策略与技巧》(2-4天)
6、《呼入式营销技巧》(2-4天)
7、《高效沟通策略与技巧》(2-4天)
8、《客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
谢谢您的关注! 欢迎提出需求,定制课程!
欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇”
【课程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【体验营销专家--韦骏宇老师服务过的部分企业】:
*移动、 *电信、 *联通、 农行银行、
工商银行、 邮政储蓄、 南方电网、 *电网、
联想集团、 红桃开集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
汇仁集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山*肿瘤医院、*银行、 卡顿连锁机构、*铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 *传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 江西山峰日化集团、 金六福酒业、 万力啤酒、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 *平安、 *人寿、 玫琳凯、
*联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
中铝集团、 新希望集团、 河北天香乳业、 *常林集团
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、 吉林通化葡萄酒业
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、 蒙牛乳业、
伊利乳业、 北京三元乳业、 周大福珠宝、 广西立伟电子、
麒麟啤酒、 ……
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