优质客户服务管理与技巧

企业内训培训目标 学员将能够掌握以下知识与技能： 1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构 2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤 3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法 4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统 企业内训课程大纲 优质客户服务管理与技巧 企业内训课程 *单元：优质客户服务管理体系的建立 1.企业的二个重要转型 2.服务包概念与四标准 3.顾客需求与服务难题 4.易逝、时间与无形性 第二单元：优质客户服务管理标准的制订 1.一般与优质的区别 2.优质服务标准准则 3.服务圈模型四步骤 4.如何确定衡量标准 第三单元：客户分类管理与消费行为分析 1.客户分类与划分 2.顾客价值与开发 3.五A战略和执行 4.顾客抱怨二原因 第四单元：服务质量控制理论与管理流程 1.期望值与要素 2.Servqual测量法 3.过程控制与鱼骨图 4.差距判断与感知度 第五单元：客户服务质量审核衡量与反馈 1.服务质量审核的内涵 2.客户调查与反馈系统 3.实施客户调查的程序 4.衡量员工服务质量法 第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈 1.出色职能*特点 2.职能紊乱原因分析 3.*协作职责目标 4.成员品格与责任制 第七单元：顾客抱怨与客户服务质量提升 1.不满意是提升机遇 2.处理抱怨的八技巧 3.服务质量提升分析 4.质量提升重要渠道 第八单元：关系营销和培育忠诚客户方式 1.客户为什么离去？ 2.销售数据库作用 3.调整与客户关系 4.创新方法与收益 案例分析和练习： 案例分析（1.2.）设计你企业的服务包列出客户服务内容有标准如何测量服务质量？运用互联网聚焦市场 测试与总结： 内部客户——塑造优质客户服务内部环境；超值服务——提升客户满意度的心态基础 抱怨是金——企业长盛不衰理论理念基因；关系营销——建立客户忠诚度的科学途径 咨询电话：0773-2950100