东莞赛西维面包学校分享如何处理面包店面客户投诉问题

面包饼店投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击烘焙销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理： *步：热情 凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为烘焙饼店都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了烘焙饼店处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。学面包到东莞赛西维面包学校 第二步：倾听 面对顾客的投诉，作为烘焙饼店首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 第三步：道歉 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本烘焙产品（服务）带来的不便，我代表我们饼店向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持烘焙饼店尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 学面包到东莞赛西维面包学校 第四步：分析 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个*，解决投诉前是否有必要跟归属*沟通或者跟有关上层请示。 第五步：解决 根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本烘焙饼店相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为*原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉（本来不应该投诉）的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示烘焙饼店的良好形象。学面包到东莞赛西维面包学校 对于恶意的投诉，烘焙饼店应义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本烘焙饼店造成不良影响，或对本烘焙饼店销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。学面包到东莞赛西维面包学校 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，烘焙饼店可以改进烘焙产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高烘焙饼店竞争力和效益，因此烘焙饼店应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉