以客户为中心的客户服务体系

课程收益： 1、 市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到*平衡点？ 2、 产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难； 3、 服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系； 4、 当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择； 5、 服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要； 6、 客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。 参训对象：总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员 课程大纲： *章 互联网+时代的服务体系构建 一、互联网+时代对企业服务的要求 二、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实 一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中 二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中 第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系 一、互联网+时代客户服务战略的制定 二、互联网+时代客户服务组织体系的构建 三、优化服务流程 四、提升服务标准 五、控制服务质量 六、客户反馈处理系统的构建 七、客户服务管理体系的制度、规范、文件 八、客户服务管理的保障系统 第四章 互联网+时代客户服务体系的运行与管理 一、客户服务改善项目管理 二、客户服务人员的管理 三、辅导下属提升客户服务技巧 四、塑造卓越的服务文化 第五部分、客户服务管理案例分析