专业客户服务技巧培训

课程介绍 适用对象：客服岗位人员或直接面对客户沟通的岗位人员 学习收获：提升服务意识与服务技巧 、打造优质的客户服务口碑 课程学习 课程大纲 1 服务的本质认知 1.1 服务是产品的一部分 1.2 感觉就是事实 1.3 真诚与技巧的共存 1.4 服务人员自我定位的限制 1.5 不要执着于理性与专业技术 2 服务利润链认知 2.1 员工的服务能力系统与服务价值的关系 2.2 服务价值与顾客满意度的关系 2.3 顾客满意度与忠诚度的关系 2.4 顾客忠诚度与营业额、利润的关系 3 客户的分类与认知 3.1 客户分类：内部客户+外部客户 3.2 客户需求的本质分析 4 服务的价值认知 4.1 优质服务对于企业的价值：企业差异化优势的根本 4.2 优质服务对于个人的价值：你是在为你自己工作 5 树立积极和正确的服务意识和心态 5.1 客户抱怨投诉心理分析 5.2 投诉的影响 5.3 有效处理投诉的益处 6 正确认知服务人员的职责 6.1 首问责任，主动整合资源 6.2 以感性的沟通技巧，淡化客户理性的苛求 6.3 坚持原则，管理客户的期望值 6.4 提供备选方案，化解客户的情绪 7 服务沟通的基础原理 7.1 沟通的基本概念 7.2 沟通过程中的要素 7.3 沟通的基础原理 7.4 组织沟通的基本模式 8 客户投诉处理的4大原则 8.1 先处理心情 8.2 再处理事情 8.3 立场要坚定 8.4 态度要热情 9 客户投诉处理之6大步骤 9.1 沟通技巧之情绪处理 9.2 沟通技巧之事实追溯 9.3 沟通巧之客观说明 9.4 沟通技巧之化解方案 9.5 沟通技巧之管理未来 9.6 沟通技巧之表示感激