客户心理与客户抱怨投诉处理技巧

课程介绍 适用对象：营销人员、*经理、座席代表、客服专员等 学习收获：建立正确的接受投诉的状态 、会在最快时间内，将投诉处理做到大事化小、息事宁人、顾客满意 课程学习 课程大纲 1 客户心理篇 1.1 消费心理 1.2 销售心理与行为分析 1.3 销售人员如何了解客户心理？ 1.4 客户个性分析 1.5 客户的感知模式 1.6 客户的个性分析 1.7 客户的个性模式分类与沟通 1.8 沟通核心能力训练 2 思维心态提高篇 2.1 如何让对方不挂你电话 2.2 沟通要点训练 3 沟通基本语言表达技巧训练 3.1 影响沟通效果的因素 3.2 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 3.3 深入对方情境 4 柜员沟通礼仪与技巧训练 5 客户抱怨投诉处理技巧训练（重点） 5.1 顾客心理分析 5.2 顾客投诉的处理技巧 5.3 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 5.4 顾客抱怨及投诉处理的六步骤 5.5 顾客抱怨及投诉处理的对策