卓越客户服务培训

适用对象：与客户面对面接触的业务团队领导 学习收获：了解“体现价值”对业务的意义 、了解“客户认知是体现价值的*途径” 、学习“成事”的行动模式 、学习“悦人”的方法和技巧 课程学习 课程大纲 1 游戏：曼宁王子 2 关于客户服务 2.1 价值、客户的认知和“关键时刻” 2.2 工作中的挑战 3 如何“成事” 3.1 背景 3.2 方案（40分钟） 3.3 同意（30分钟） 3.4 执行 3.5 始终关注客户要求，守约并在发生问题时随时更新 3.6 复习全天内容，*天结束 4 如何“悦人” 4.1 讨论：有哪些个人需求 4.2 尊重客户、维护自尊 4.3 注意表达 4.4 建立情感账户 4.5 面对不同行为风格 4.6 表现你的专业性 5 “世界咖啡”式讨论：如何促进服务的提升 5.1 不同的主桌拥有不同的话题（比如“目前服务提升的阻碍”、“如何从激励等内部机制上鼓励服务质量的提升”、“如何从流程的角度促进服务提升”等） 5.2 分三轮讨论与主题相关的内容，最终得到集思广益的答案 6 “汇报演出” 6.1 学员分成两组，用拍摄录像的方式表现自己对所学内容的理解 7 行动计划