服务能力提升训练课程

课程介绍 适用对象：中基层管理人员，普通员工 学习收获：如何重塑员工职业化思维，消灭消极怠工，是每一位领导者都应重新审视的问题。 本课程着重强调员工的客户服务能力的提升：找回工作的价值；心态决定行动；服务意识的基础思维；人际沟通的基础——理解他人；突破职场沟通的瓶颈——跨*沟通；打造横向领导力。 课程学习 课程大纲 1 重新认识服务 1.1 服务意识≠服务能力（案例：清洁工故事引发的反思，某企业客户服务部的前世今生） 1.2 人际关系OR销售关系 1.3 谁需要具备服务意识（蓝海领导力OR横向领导力） 1.4 重新定义顾客 1.5 服务意识缺失的表现（头脑风暴：说出你的心声） 1.6 服务意识缺失的原因分析 1.7 服务意识提升三大原则 2 服务意识提升训练——思维转变 2.1 找回工作的价值 2.1.1 你为什么工作 2.1.2 说出你工作的价值 2.2 心态决定行动 2.2.1 积极心态和消极心态对行为的影响（ 案例：从稻盛和夫的经验中悟道） 2.2.2 认识压力，疏解情绪 2.2.3 如何建立积极乐观的思维习惯 2.3 服务意识的基础思维 2.3.1 主动负责 2.3.2 换位思考 2.3.3 团队协作（案例： 通过视频解读与学员分享，形成合力才能使团队发挥*效力） 2.4 自我反思 3 服务意识提升训练——沟通实战 3.1 服务意识与人际沟通的关联 3.2 人际沟通的基础——理解他人 3.2.1 性格分析工具介绍（测试：了解你是谁？） 3.2.2 不同性格特质分析 3.2.3 人际沟通的三个重要法则 3.3 突破职场沟通的瓶颈——跨*沟通 3.3.1 跨*沟通的核心问题（案例：中断的会议） 3.3.2 跨*沟通的核心与技巧 3.3.3 一个案例一个管理工具 4 总结：打造横向领导力