《电话外呼脚本设计与制作》

《电话外呼脚本设计与制作》培训 课程大纲：2天 第 一 天 9：00—9：15  建立快乐学习王国  学习状态调整  热身相互认识  评选学习评委  演练席和评委席安排  学习目标设定  课程内容分享 9：15—10：30  国际电话礼仪  接听电话礼仪  外呼电话礼仪  不规范的电话礼仪  *移动电话礼仪禁忌  *移动电话服务用语禁忌  *移动电话礼仪规范礼貌用语  现场演练1：不规范的电话礼仪  现场演练2：规范的电话礼仪 10：30-10：40 课间休息 10：50—12：00  营销技巧一：开场白前30秒  开场白之规范开头语  问候语  用问候语调节电话经理的兴奋点  最常用的6种问候语  公司介绍  *介绍  个人介绍  工号  职称  姓名  免费电话  确认对方身份  请示性礼貌用语  录音分析：听5通移动公司开头语做分析  案例：接通率低的开头语  小练习：陌生客户常用的3种开头语  小练习：老客户开头语  案例：开头语中的5个核心内容  现场演练：接通率高的3种开头语  开头语话术设计 12：00—14：00 午餐时间 14：00—15:30  富有吸引力的开场白  开场白禁用语  开场白引起对方的兴趣  让对方开心  让对方信任  让对方困惑  案例：接通率达到90%以上的开场白  移动公司常见的外呼开场白分析  现场演练：最有效的3钟开场白  话术设计1：手机报、彩铃开场白设计  话术设计2：话费优惠套餐开场白设计  话术设计3：品牌迁移开场白设计 15:30—15：40 中间休息 第 一 天 15：40—17:00  营销技巧二：挖掘客户需求  挖掘客户需求的工具是什么  提问的目的  提问的两大类型  外呼提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要  话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求  话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求  话术设计3：四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求 案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例 案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析 第 二 天 9：00—10：30  营销技巧三：有效的产品介绍  产品介绍禁用词  产品介绍最有效的三组词  提高营销成功率的产品介绍方法  体验介绍法  免费体验  收费体验  在线体验  对比介绍法  *移动和*联通的对比  同一公司不同产品对比  价值提炼法  产品优点——对客户的好处  主次介绍法  客户见证法  视频教学 对比法介绍产品  现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍  话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术 10：30—10：40 中间休息 10：40—12：00  营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧  正确认识客户异议  根据客户性格进行客户挽留  不同性格的客户提出的异议不同  挽留客户应具备的心态  面对异议的正确心态  欣喜心态  感恩心态  客户异议处理的四种有效方法  提前异议处理法  引导法  同理法  幽默法  客户常见异议  我不需要  我再考虑一下  表示没空，出差，在开车/开会  这个价格太高了  我跟我家人商量一下吧  你们这个业务不适用  你们的业务很麻烦  你说的我不清楚，不明白  你们为什么要免费送给我们  免费的也不要，怕你们陷害  这个业务不适合我，我朋友用过  我已经在用联通的服务了  你们的业务办理容易，取消起来太麻烦  你们怎么老是打电话过来呀  你们都是骗人的  你们移动公司乱扣费，我要投诉  我有钱，不需要省钱  你们为什么老是来骚扰我？  等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。 异议处理训练  现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理  话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。  情景演练：客户与客户经理的模拟训练 12：00—14：00 中间休息 14：00—15：30  营销技巧五：把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号  促成的感情信号  促成的动作信号  案例分析：客户想与我们合作的18句话。  现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？  营销技巧六：促成技巧  常见的6种促成技巧  直接促成法  危机促成法  二选一法  体验促成法  少量试用法  客户见证法  现场演练：学员学会3种以上的促成方法  话术设计：6种促成的话术编写 15：30—15：40 中间休息 15：40--17：00  营销技巧七：电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语  结束语中的5个重点  综合训练1：外呼营销来电提醒业务  综合训练2：外呼营销手机报业务  综合训练3：外呼营销中文秘书业务  综合训练4：外呼营销话费优惠套餐业务  综合训练5：外呼营销短信套餐业务  脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改  制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法  综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。 舒冰冰老师介绍： 近年主要实战经历：  广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理  广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销高级讲师  某上市公司呼叫中心 电话营销经理  某国内*咨询公司电话营销辅导教练  *移动高级电话营销顾问  *电信高级电话营销指导老师  金融行业电话营销培训师  已出版5本电话营销实战畅销书  *本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.  第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,  第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.  第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容  第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容  8年电话营销一线实战经验  3万名一线电话营销员接受过培训  8千多封学员授课后的亲笔感谢信  6年以上电话营销辅导经验  5年以上电话营销培训经验  20万通一线电话沟通经验  1万条电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多 以上真实电话录音分析经验  创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.  广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬 舒老师课程方式：  贴近企业学员需求，激发学员共鸣；  案例教学，每一观点都对应多个案例；  互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；  分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；  话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。  录音分析，提高学员倾听和分析能力 主要培训课程 内训课程：  《电话客户经理综合素质提升》  《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》  《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》  《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》  《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》 辅导课程：  《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》  《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》  《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》 舒老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、太仓移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、湖北移动、荆门移动、十堰移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、厦门电信、广东电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、汕头电信、阳江电信、石家庄电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、*国际期货公司、上海荷兰银行、*建行深圳分行、*银行大连分行、*银行抚顺分行、上海浦发银行、*银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、*人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。