《如何培养话务员的超级亲和力》

培训时间：2天 培训人数：38人\期 培训对象：呼叫中心话务员、电话经理、外呼人员 课程说明：呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁，更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化的时代，谁能提供快速优质的服务，谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其人的特殊服务窗口，话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务，因此如何训练出具有亲和力的声音和语言，从而为客户提供优质的服务，将是每个呼叫中心管理人员非常重视的话题。本课程正是结合这样的大背景，专门为呼叫中心员工设计的。课程可以根据每个呼叫的特殊情况做修改和调整。 *篇：声音、提升 “亲和力”篇  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调的控制  音量的控制  语气的控制  语速的控制  微笑的训练 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 倾听非常有亲和力的电话录音 小练习：语态的控制能力 第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇 1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语  最专业的接听电话礼仪  接听规范礼仪  接听前的礼仪  接听中礼仪  接听开头语礼仪  电话等待礼仪  电话转接礼仪  接听误打电话礼仪  接听找人电话礼仪  接听咨询电话礼仪  电话结束礼仪  电话礼仪禁忌 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询来电提醒业务的客户  电话服务用语禁忌  10086常见服务规范用语 2、电话服务技能之二------- 提问技能  提问的好处  常见的两种提问方法  接听电话有效提问技巧  纵深性问题——获得细节  了解性问题——了解客户基本信息  关闭式问题——确认客户谈话的重点  征询性问题——问题的初步解决方案  服务性问题——超出客户的满意  开放式问题——引导客户讲述事实 案例分析：通过提问处理客户投诉 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 现场模拟：征询性提问 3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 模拟训练：倾听处理一通误会的电话 4、电话服务技能之四——引导控制通话权  引导的*层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧 案例:你们的全球通资费为什么那么贵？ 5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术  现场扮演：加班  练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）  同理自己  案例分享：呼叫中心的一次大纠纷  案例分享：让客户理解我们  案例分享：错误的同理自己 6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 7、电话服务技能之七——满意处理投诉  抱怨与投诉的区别  什么是抱怨？  什么是投诉？  投诉产生的原因  通信行业投诉产生的四个原因  哪些客户最喜欢投诉？  投诉处理的5个步骤  *步：掌控情绪  第二步：了解客户信息  第三步：领会客户投诉的动机  第四步：处理投诉  第五步：后续根据服务 第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇  电话服务快乐原则  喜欢工作  爱上工作  用心工作  电话服务主动原则  为什么要主动服务  主动服务与被动服务的区别  主动服务意识培养  主动责任心培养  优质服务信念建立 案例讨论 ：如何成为服务*的员工 第四篇：心态及压力缓解提升“亲和力”篇  员工心态剖析  困惑期  恐惧期  嫉妒期  无所谓  平稳期  兴奋期 游戏：跨出心中的障碍 案例：接电话存在的困惑和难点 案例：话务工作的优势和乐趣  话务员压力缓解  压力源的产生？  高压状态下的语言表现  高压状态下的动作表现  高压期快速缓解压力方法：  热身法  调序法  借鉴法  模拟法  冥想法 舒冰冰老师介绍： 近年主要实战经历：  广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理  广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销高级讲师  某上市公司呼叫中心 电话营销经理  某国内*咨询公司电话营销辅导教练  *移动高级电话营销顾问  *电信高级电话营销指导老师  金融行业电话营销培训师  已出版5本电话营销实战畅销书  *本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.  第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,  第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.  第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容  第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容  8年电话营销一线实战经验  3万名一线电话营销员接受过培训  8千多封学员授课后的亲笔感谢信  6年以上电话营销辅导经验  5年以上电话营销培训经验  20万通一线电话沟通经验  1万条电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多 以上真实电话录音分析经验  创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.  广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬 舒老师课程方式：  贴近企业学员需求，激发学员共鸣；  案例教学，每一观点都对应多个案例；  互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；  分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；  话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。  录音分析，提高学员倾听和分析能力 主要培训课程 内训课程：  《电话客户经理综合素质提升》  《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》  《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》  《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》  《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》 辅导课程：  《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》  《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》  《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》 舒老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、太仓移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、湖北移动、荆门移动、十堰移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、厦门电信、广东电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、汕头电信、阳江电信、石家庄电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、*国际期货公司、上海荷兰银行、*建行深圳分行、*银行大连分行、*银行抚顺分行、上海浦发银行、*银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、*人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。