《高速收费优质服务管理技能提升训练》

『课程编号』EPMT-001 《高速收费优质服务管理技能提升训练》 一、Program Context项目背景 高速收费人员在与广大客户的接触过程中，承担了电力高速的形象代言人的重要责任。是高速“高效率管理、高品位服务、高素质队伍”的体现。 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源，培养以客户为中心的理念，有效提升客户服务意识及全员营销理念，是现代企业管理关注的重点。 卓越服务的关键是注重服务细节，以确保每个环节都给客户留下良好感知印象。大量客户的调研中发现，改善服务的关键点不是硬件，而是软件，如工作态度、心理情绪、服务意识、服务形象、专业知识和服务技能等。 把握客户与交通企业接触的每一个环节，运用规范化和标准化管理，是提升高速公路企业服务品质的关键，服务人员的服务品质直接影响着客户的满意度。 二、Corporation Benefits企业受益 1． 更专业更高效的服务团队：我们将规范化和标准化管理植入课程当中，通过思想的洗礼、方法的传授促进岗位技能的提升，打造一支更加高效的团队。 2． 组织建设的契机：我们在培训中重视团队的建设与配合，重视将企业文化渗透进课程的每一个模块。在学员中形成的良好互动气场为公司的组织建设提供发展契机。 3． 凝聚企业向心力：培训是给员工*的福利，在竞争日益激烈的今天，通过帮助员工提升自身素质和技能形成更多的个人竞争优势，必将提升员工对企业的忠诚度和向心力。 4． 人才选拔的良机：培训为员工提供自我展示的平台，企业管理者通过培训的实施过程重新评价自己的下属，培训中表现突出的学员常常会成为企业内部培养与晋升的重点候选骨干。 三、Employee Benefits学员受益 1． 更新服务心态：从被动到主动，改变从“要我做”到“我要做”的服务习惯。 2． 更新服务意识：从关注自身利益到关注客户利益，从重视业务流程到重视客户感受。 3． 加强服务控制：从习惯、按经验处理到专业、规范化操作，从依赖领导解决到一线直接解决，从事后处理过渡到事中改善、事前预防。 4． 统一服务规范，实现规范化标准化管理。服务品质不再依赖于优秀的个体，而是在完成对服务关键点的有效掌握中打造优秀服务团队。 5． 加强客户投诉管理：熟悉客户投诉处理流程，掌握投诉应对服务规范，加强客户投诉结果管理。 6． 提升服务外在形象：通过化妆技巧以及服务礼仪的学习，塑造员工自身美丽形象，锻造企业健康形象。 【课程大纲】（三天全封闭训练营） 【课程大纲】 模块一 积极的职业观  差别何在  优秀就是主动 模块二 优质服务战略  建立以客户为中心的现代企业  优质服务理念 模块三 优质服务理念  客户观念  出色服务创造价值  真理瞬间  客户抱怨  忠诚的价值  客户满意  客户满意RATER指数 模块四 管理客户情感  表达服务意愿  体谅客户情感  表达承诺责任 模块五 解决客户问题  获取充分信息  分析判断问题  提供解决建议  检验理解与认同  总结归纳 模块六 客户期望值管理  了解客户期望值  管理客户期望值 模块七 情绪自我管理  情绪自我调节  放松练习  呼吸练习 模块八 微笑训练  微笑  微笑的秘诀  *笑脸 模块九 一般服务礼仪  仪表规范  仪容规范  体态规范  眼神  影响风度的行为 模块十 营业现场管理  现场管理基本原理  现场管理三要素  执行力关键、细节到位  现场管理  现场管理的目标和内容  现场管理的基本规范  现场的管理技术  如何成为优秀的现场管理者 【培训流程】 本次培训采取DTC培训模式，并结合企业实际，有效保障本次培训获得*的培训效果，并能够将培训效果延伸成为学员日常工作的习惯： 备注： 为确保培训效果及培训内容真正接轨到实际工作中，针对培训流程设计特加以强调与说明： 1) 培训前工作 我们将根据贵公司的实际情况，在培训前进行详细的培训调查，具体流程为： 【本次具体安排】  培训开始天向学员发放《训前作业》，并在进驻客户现场前收回《训前作业》，据此对课程内容进行“一次调整”，强化课程的针对性和实战指导性。  提前一天进驻客户工作现场，了解客户安全生产情况，特别是制度执行、人员情况、事故隐患，使本次培训真正成为为客户量身定制的、具有极强针对性和实战指导性的课程。 2) 培训中工作 培训方案的重点是确保培训真正能够提高学员的沟通技能，因此如何让学员理解、吸收、消化培训内容最为重要。 3) 培训后工作 【本次具体安排】  每次结业都要考试，以便检验学习效果，考试合格者做好培训档案记录并建议作为工作考核和提拔任用的依据。同时布置课后作业，以便消化吸收课上所学。  每次培训结束后，授课老师停留现场半天提供超值辅导服务：  就实际管理中的1-2个问题深入辅导  与客户管理层召集《培训成果巩固会议》，提出相关策略和具体建议。  安排课后“问题小组”，同时在每两次上课期间与学员联系，就理论转化实践应用沟通，降低培训当中的记忆遗忘曲线。 【深度增值服务】 根据客户安全管理的实际情况以及培训反映出来的解决问题，可以做如下的深度增值服务，完成如下咨询式辅导课题： 1、《公司的安全体系与制度建立》 2、《公司安全评价分析》 3、《公司ESAP计划的规划建立与实施体系》 4、《公司安全职业适性的应用与实施》 5、《安全管理人员专业与管理技能提升》 6、《本质型安全班组的建设》 7、《星级安全班组建设与绩效考核》 8、《班组长日常安全管理实战技能训练》