长沙房地产行业服务人员礼仪培训课程培训

爱美之心，人皆有之”，随着社会的不断进步，新时代审美观念的不断提升，越来越多的女性已经把自我形象的完善作为生活中的重要部分。如今各大城市大街小巷美发美容整形医疗机构层出不穷。作为一个传播美的行业，从业人员的形象举足轻重，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。留给客户一个好的印象，让客户满意, 不光是整洁统一的工作服、高档光鲜的装修能解决的。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的商业竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。 对房地产行业来说，楼盘的设施,外观,实用,价格等硬件方面固然在销售中起着举足轻重的作用,但售楼接待处的服务, 销售人员的职业素养则是决定客户是否用购买的关键。 在房源进展,开发商争相捂房,客户头脑发热之时,服务的好与否是无关紧要的。 但社会在进步,随着一系列政策的出台,消费者也越来越趋于理性和理智, 这对房地产行业来说是优胜劣淘的好时机. 提高整个行业的服务水准是大势所趋。 课程大纲之一: 售楼接待处服务人员礼仪 模块一：售楼接待处服务人员的[冷脸]与售楼处的豪华硬件设计[相映成灰?] 1. 售楼接待处服务人员的服务态度给兴致勃勃看楼的客户浇了一头冷水 2. 天价楼盘, 天使白眼? 销售高价楼盘,不表示售楼小姐很热销,很人气 3. 别让你的态度出卖了你--售楼接待处服务人员的素质体现在她认为买不起的客户身上 4. 别忘了你的工作,别忘了你应该始终对每个人保持微笑 5. 别因为你把一口气出在客户身上而快,而影响了楼盘的品牌 课程大纲之二: 销售人员服务礼仪 模块一:销售人员的礼仪体现在他介绍完之后不打算购买的客户身上 1. 销售人员的禁忌是比较客户,在另一个客户面前说他的客户是如何有钱 2. 销售人员的言行举止和楼盘的价格天差地别,是开发商和销售员的双重损失 3. 销售员的诚信和技巧比样板房更能打动客户 4. 别让细节出卖你,对客户要有始有终,以终为始 5. 时刻牢记对不打算购买的客户微笑,亲切微笑的传播力会给你带来潜在客户 课程大纲之三: 物业服务人员服务礼仪 模块一:物业服务人员的服务水准就是开发商的水准 1. 物业服务人员的一言一行是楼盘的象征 2. 物业服务人员与开发商的水准密切相关 3. 物业服务人员的工作不光是保护安全,而是让进门的所有人士感到[这楼盘真好] 4. 看一个物业服务人员的素质，看他对老弱病残的态度 以下部分是「售楼接待处,销售人员,物业管理公司」所通用服务礼仪 模块二：房地产行业服务人员所必备的礼仪素质 1. 就这么简单,自然----该说的说,该做的做,不该问的不问 2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节 3. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心 4. 注重言行举止 5. 尊重自己,尊重差异 模块三: 房地产行业服务人员技能培训 1. 心目中的自我（观看自己的VTR录相） 2. 旁观者眼中的自我形象 3. 你有这样的举止吗?(不正确的礼仪举止) 4. 接待顾客=心+技+体 5. 何时候都要面带微笑 6. 表情、语言、态度,姿,坐姿,行姿 7. 亲切易懂的说明，为客人提供有用的信息 8. 重要的首轮效应和美好的末轮效应 模块四:房地产行业服务人员礼仪待客应用培训 1. 站在客户的角度上思考 2. 平等的对待顾客 3. 礼仪培训 ◎ 说话像吵架? 从老外看*人说话想劝架说起。 ◎ 笑着赞美对方 ◎ *的忌讳----用手指人 罗马城不是一日之间建立起来的，简简单单一个手势，就可以显示出礼仪的深浅。 这种礼仪不是做作的，而体现在一种对人由衷的尊重，体现在一种深刻的人文主义思想。 4. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 5. 处理好顾客的要求,学会管理情绪 6. 对应投诉礼仪 模块一:服务人员角色定位 认识美容美发行业的价值与远景 培养美容美发行业员工的职业自豪感 模块二:服务礼仪大全训练 11.仪容规范 ： ◎表情训练（如何用表情表现亲和力） ◎微笑训练 ◎工作制服穿戴标准展示 ◎仪容仪表细节 ◎职业妆化法 2.工作中各环节行为礼仪训练 ◎体态训练 :站\坐\走\蹲 ◎门厅接待环节 ◎欢迎礼仪、致意礼仪、对客称呼礼仪 ◎端茶送水礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、 ◎交谈礼仪、注视礼仪、身体距离礼仪、递送礼仪、引领礼仪 ◎服务过程中 手及手势的运用 打扰提醒礼仪 沟通礼仪 送客环节（送别礼仪 ； 末轮效应 ） 模块三:电话礼仪 1. 电话开头语左右公司形象 2. 勿忘记笑容 3. 姿势端正，声音自然清晰 4. 不要忘记致谢语 5. 音量的控制？ 6. 清晰表达：三步曲 讲三点 7. 电话响？声再接 8. 如响了五声，应？ 9. 接听电话时，一定要知道对方是谁 10.利用手机与短信息促销与增强感情的方法 模块四:与客户有效沟通 1. 如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 2. 如何表达——让客户感觉到同情与关怀 3. 身体语言——靠近对方，而不是对立 4. 关键话术——10句让客户暖心的话 5. 同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 6. 逆反心理-- 不停的让客户买卡的后果 7. 留有空间---让好客户自己决定