长沙*乘务人员卓越服务礼仪培训

随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近，*已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代． 随着*的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加, 航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出*的形象,*人的素质. 许多*次到*来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受*,评价*的,可以说, 航空乘务人员给国际人士的*感觉就是他们对*的*印象. 航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把*,最美的一面体现在全球! 模块一：航空乘务人员所必备的基本素质 1. 高度的责任感 2. 拥有使命感和自豪感 3. 尊重自己,尊重差异 模块二：航空乘务人员所必备的基本技能 1. 礼仪基础知识 2. 言行举止礼仪规范 3. 掌握基本接待礼节 4. 管理好自己的形象 *眼印象=*印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！！ 5. 称呼礼仪 6. 引导礼仪 ◎ 言语 ◎ 态度 ◎ 问候 7. 接待技巧 ◎ 接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度） 8. 任何时候都要面带微笑 ◎ 微笑是提升好感度的捷径 ◎ 没有微笑就没有好的人际关系 ◎ 微笑是礼仪会务师的*项工作 模块三：航空乘务人员仪表仪态训练 1. 个人形象六要素 ① 仪表 ② 表情 ③ 举止动作 ④ 服饰 ⑤ 谈吐 ⑥ 态度 2. 如何留下*的*印象 ◎ 仪容整洁 ◎ 仪态大方 ◎ 姿势端正 ◎ 服饰清洁 ◎ 态度端正 ◎ 表情柔和 ◎ 正视对方 ◎ 笑容可掬 ◎ 轻声细语 ◎ 动作轻盈 3. 发型与得体的妆容 4. 基本的形体礼仪训练 站姿、坐姿、步姿 正确站姿 ◎ 头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并 坐 姿 ◇腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子，轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。 正确的行姿 ◎ 头正肩平 ◎ 双目平视 ◎ 方向明确 ◎ 步幅适度 ◎ 收腹挺胸 ◎ 速度均匀 ◎ 重心平稳 ◎ 协调平衡 蹲 姿 ◎ 弯下膝盖合并起来 ◎ 臀部向下 ◎ 上体保持直线 模块四：航空乘务人员接待礼节 1. 基本接待礼节 2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑 3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失 4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁 5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走 6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象 余味无穷的末轮效应 末轮效应：留给客户的*印象 对待顾客 始终如一 7.礼仪待客的三声与三不讲 待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 三 不 讲 ：不尊重对方的语言 不客气的语言 不耐烦的语言 8. 一流的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至 9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑 10.别让细节出卖了你 模块五：语言礼仪培训 1. 规范用语 2. 问候语 3. 请托语 4. 致谢语 5. 征询语 6. 应答语 7. 赞赏语 8. 推托语 模块六：礼仪微笑服务 1. 面部表情 眼神的运用 ◎ 注视的部位 ◎ 注视的角度 ◎ 注视的技巧 ◎ 注视的时间 2. 面部表情 微笑 ◎ 笑的种类 ◎ 微笑的要领 ◎ 笑容是提升好感度的捷径 ◎ 没有笑容就没有好的人际关系 ◎ 笑容 是礼仪会务师的*项工作带着笑容出现在顾客面前 3. 微笑练习 复习，形体操练，自我演练，观看录像, 讲师点评