以客户为中心的价值体系

 课程大纲  顾客满意经营的意义与价值  解析顾客需求与期待、产品与服务的提供  影响满意度的重要因素-顾客满意要素  顾客满意介面  满意度与期待值分析  顾客满意经营体系与结构  顾客满意经营体系  顾客满意经营之落实  顾客定义与顾客分析 产品与期待分析（核心）  产品与服务分析  核心产品、有形产品与延伸产品  服务流程分析（接触点） 服务标准分析 满意度要素检核  接触点分析  环境/美感/待客/手续/信息/有形商品/价格  服务品质评估指标（可信赖度/保证度/可见度/关怀度/反应度）  顾客满意指标（CSI）设定  顾客意见收集与调查  顾客意见的价值  顾客满意调查策略  顾客满意因应策略  本质条件与表层条件分析  满意度金字塔  因应策略  顾客抱怨管理  抱怨形成原因  抱怨为何需要管理  抱怨因应与面对  抱怨处理案例解析  落实全员的顾客满意文化  顾客满意经营组织与经营观念  顾客满意与员工满意  导入顾客满意之策略与步骤  顾客满意推进策略  满意度现状自我诊断  有效改善提案策略拟定